握緊溝通的雙手
“我們有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識(shí)和技能，而是缺乏人文精神，對患者需要得到的基本關(guān)心和情感溝通重視不夠�！边@是衛(wèi)生部部長張文康對醫(yī)療服務(wù)提出的尖銳批評和善意提醒。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員打開心扉，以真誠去面對患者時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)，溝通使他們與病人實(shí)現(xiàn)了真正的攜手。
多聽家屬說幾句
幾年前，當(dāng)重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院面臨醫(yī)患矛盾日益突出的困惑時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)，許多矛盾緣于溝通不夠，醫(yī)患間缺乏信任。
從2000年下半年開始，重醫(yī)兒童醫(yī)院開始了“醫(yī)患溝通”的嘗試，并逐步摸索總結(jié)出了“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式”的規(guī)律。具體內(nèi)容是：醫(yī)患溝通必須要有誠信、尊重、同情、耐心；要多聽家屬說幾句話、多對家屬說幾句話；要掌握患兒病情、治療情況、檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況及病人和家屬心理狀態(tài)；留意溝通對象的情緒狀態(tài)、溝通感受、對交流的期望值及
, 百拇醫(yī)藥
醫(yī)生自己的情緒反應(yīng)；避免強(qiáng)求溝通對象即時(shí)接受事實(shí)，避免用刺激性語言，避免過多使用對方聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免刻意改變對方觀點(diǎn)和壓抑對方情緒；采取預(yù)防為主的針對性溝通及交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照講解溝通等。
兩年多的醫(yī)患溝通實(shí)踐，使全院職工的思想觀念得到轉(zhuǎn)變，病人對醫(yī)務(wù)人員的滿意度提高，醫(yī)患糾紛明顯下降。與2000年相比，2001年全院因服務(wù)態(tài)度不好的投訴下降了34%，因?qū)Σ∏椴焕斫獾耐对V下降了20%，因費(fèi)用不清的投訴下降了88%。與2001年相比，2002年全院醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降了44.56%。
不能讓病人恐慌無助
地處西北的寧夏石嘴山市第一人民醫(yī)院要求主管醫(yī)生要用禮貌性、解釋性、保護(hù)性、安慰性語言詢問病史，并將病人知曉同意書內(nèi)容告訴患者或其家屬。為盡可能解除手術(shù)病人的緊張情緒，醫(yī)院制訂并實(shí)行指定護(hù)士對病人術(shù)前訪問、術(shù)中陪伴和術(shù)后回訪制度。由于經(jīng)濟(jì)原因，該院許多住院病人病情稍有好轉(zhuǎn)就急于出院。醫(yī)院采取雙向跟蹤隨訪制，將這些病人的家庭住址、電話號(hào)碼等聯(lián)絡(luò)方式記錄在主管醫(yī)生的隨訪本上，主管醫(yī)生也把名片留給患者。病人出院時(shí)，醫(yī)生要詳細(xì)告知用藥和康復(fù)常識(shí)等。
, 百拇醫(yī)藥
他們的努力終于換來了患者這樣的一句話：“在這樣的醫(yī)院看病我們放心�！痹洪L羅濤說：“我們要的就是患者的這句話�！�
讓病人有臺(tái)階可下
廣東省中醫(yī)院是醫(yī)療衛(wèi)生改革的一面旗幟。用院長呂玉波的話說，他們從不把病人當(dāng)作取錢的“錢袋”和等待修理的機(jī)器。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員提高語言水平，把復(fù)雜深?yuàn)W的疾病機(jī)理用通俗易懂的語言說給病人聽，要說得病人有信心，家屬心里有底，同時(shí)要留有余地。對手術(shù)病人，醫(yī)院要求誰手術(shù)誰談話。溝通中，醫(yī)院還特別要求醫(yī)務(wù)人員講清楚為什么用藥、用什么藥，藥品或手術(shù)費(fèi)用是多少。該院還加強(qiáng)內(nèi)部溝通，要求全院領(lǐng)導(dǎo)與后勤科室全力為臨床一線服務(wù)，讓一線職工能更舒心地為患者服務(wù)。
換位思考與溝通社會(huì)
北京二龍路醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)換位思考，遇有醫(yī)患矛盾或糾紛時(shí)多從自身找原因，設(shè)身處地地體會(huì)患者心情，理解患者苦衷，盡心盡力地幫助患者。
, 百拇醫(yī)藥
為融洽醫(yī)患關(guān)系，浙江杭州三院分批選派年輕護(hù)士到賓館接受禮儀訓(xùn)練。醫(yī)院還邀請銀行職員到掛號(hào)、收費(fèi)等窗口做示范帶教，促進(jìn)服務(wù)水平提高。
安徽除在全省范圍內(nèi)積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)外，還建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)公示制度，試行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)外社會(huì)評價(jià)，要求所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格醫(yī)療告知規(guī)定，通過多種形式增加醫(yī)患溝通的渠道。
為贏得患者的信任和尊重，這幾年，全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)付出了種種努力，“病人選醫(yī)生”、“一日清單制”、“以病人為中心，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)”等舉措取得良好效果。
面對已經(jīng)到來的“溝通”熱潮，衛(wèi)生部副部長朱慶生說：“這是在以病人為中心服務(wù)理念下，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的必然�！�
當(dāng)溝通的手緊握，醫(yī)患間需要共同對付的敵人就只有疾病。, 百拇醫(yī)藥
多聽家屬說幾句
幾年前，當(dāng)重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院面臨醫(yī)患矛盾日益突出的困惑時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)，許多矛盾緣于溝通不夠，醫(yī)患間缺乏信任。
從2000年下半年開始，重醫(yī)兒童醫(yī)院開始了“醫(yī)患溝通”的嘗試，并逐步摸索總結(jié)出了“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式”的規(guī)律。具體內(nèi)容是：醫(yī)患溝通必須要有誠信、尊重、同情、耐心；要多聽家屬說幾句話、多對家屬說幾句話；要掌握患兒病情、治療情況、檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況及病人和家屬心理狀態(tài)；留意溝通對象的情緒狀態(tài)、溝通感受、對交流的期望值及
, 百拇醫(yī)藥
醫(yī)生自己的情緒反應(yīng)；避免強(qiáng)求溝通對象即時(shí)接受事實(shí)，避免用刺激性語言，避免過多使用對方聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免刻意改變對方觀點(diǎn)和壓抑對方情緒；采取預(yù)防為主的針對性溝通及交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照講解溝通等。
兩年多的醫(yī)患溝通實(shí)踐，使全院職工的思想觀念得到轉(zhuǎn)變，病人對醫(yī)務(wù)人員的滿意度提高，醫(yī)患糾紛明顯下降。與2000年相比，2001年全院因服務(wù)態(tài)度不好的投訴下降了34%，因?qū)Σ∏椴焕斫獾耐对V下降了20%，因費(fèi)用不清的投訴下降了88%。與2001年相比，2002年全院醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降了44.56%。
不能讓病人恐慌無助
地處西北的寧夏石嘴山市第一人民醫(yī)院要求主管醫(yī)生要用禮貌性、解釋性、保護(hù)性、安慰性語言詢問病史，并將病人知曉同意書內(nèi)容告訴患者或其家屬。為盡可能解除手術(shù)病人的緊張情緒，醫(yī)院制訂并實(shí)行指定護(hù)士對病人術(shù)前訪問、術(shù)中陪伴和術(shù)后回訪制度。由于經(jīng)濟(jì)原因，該院許多住院病人病情稍有好轉(zhuǎn)就急于出院。醫(yī)院采取雙向跟蹤隨訪制，將這些病人的家庭住址、電話號(hào)碼等聯(lián)絡(luò)方式記錄在主管醫(yī)生的隨訪本上，主管醫(yī)生也把名片留給患者。病人出院時(shí)，醫(yī)生要詳細(xì)告知用藥和康復(fù)常識(shí)等。
, 百拇醫(yī)藥
他們的努力終于換來了患者這樣的一句話：“在這樣的醫(yī)院看病我們放心�！痹洪L羅濤說：“我們要的就是患者的這句話�！�
讓病人有臺(tái)階可下
廣東省中醫(yī)院是醫(yī)療衛(wèi)生改革的一面旗幟。用院長呂玉波的話說，他們從不把病人當(dāng)作取錢的“錢袋”和等待修理的機(jī)器。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員提高語言水平，把復(fù)雜深?yuàn)W的疾病機(jī)理用通俗易懂的語言說給病人聽，要說得病人有信心，家屬心里有底，同時(shí)要留有余地。對手術(shù)病人，醫(yī)院要求誰手術(shù)誰談話。溝通中，醫(yī)院還特別要求醫(yī)務(wù)人員講清楚為什么用藥、用什么藥，藥品或手術(shù)費(fèi)用是多少。該院還加強(qiáng)內(nèi)部溝通，要求全院領(lǐng)導(dǎo)與后勤科室全力為臨床一線服務(wù)，讓一線職工能更舒心地為患者服務(wù)。
換位思考與溝通社會(huì)
北京二龍路醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)換位思考，遇有醫(yī)患矛盾或糾紛時(shí)多從自身找原因，設(shè)身處地地體會(huì)患者心情，理解患者苦衷，盡心盡力地幫助患者。
, 百拇醫(yī)藥
為融洽醫(yī)患關(guān)系，浙江杭州三院分批選派年輕護(hù)士到賓館接受禮儀訓(xùn)練。醫(yī)院還邀請銀行職員到掛號(hào)、收費(fèi)等窗口做示范帶教，促進(jìn)服務(wù)水平提高。
安徽除在全省范圍內(nèi)積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)外，還建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)公示制度，試行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)外社會(huì)評價(jià)，要求所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格醫(yī)療告知規(guī)定，通過多種形式增加醫(yī)患溝通的渠道。
為贏得患者的信任和尊重，這幾年，全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)付出了種種努力，“病人選醫(yī)生”、“一日清單制”、“以病人為中心，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)”等舉措取得良好效果。
面對已經(jīng)到來的“溝通”熱潮，衛(wèi)生部副部長朱慶生說：“這是在以病人為中心服務(wù)理念下，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的必然�！�
當(dāng)溝通的手緊握，醫(yī)患間需要共同對付的敵人就只有疾病。, 百拇醫(yī)藥
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