全國中醫(yī)院院長高級(jí)管理研習(xí)班(7)精彩發(fā)言
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全國中醫(yī)院院長高級(jí)管理研習(xí)班(7)·四川
8月15~16日，“全國中醫(yī)院院長高級(jí)管理研習(xí)班”第七站在四川省成都市成功舉辦，來自四川各級(jí)中醫(yī)院、民族醫(yī)院的近百名院長及相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了此次交流學(xué)習(xí)。四川省中醫(yī)藥管理局局長田興軍出席活動(dòng)并致辭。
活動(dòng)由成都中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院(四川省中醫(yī)院)、四川省第二中醫(yī)院、四川省中西結(jié)合醫(yī)院、四川省骨科醫(yī)院、四川省醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院、遂寧市中醫(yī)院、廣元市中醫(yī)藥、自貢市中醫(yī)院聯(lián)合承辦，由四川新綠色藥業(yè)的全程協(xié)辦，并得到了四川飲片有限公司、上海凱寶藥業(yè)的友情支持。
中醫(yī)院院長應(yīng)具備怎樣的媒體素養(yǎng)？
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媒體素養(yǎng)指的是能夠運(yùn)用媒體，參與社會(huì)進(jìn)步。對(duì)院長來說，媒體素養(yǎng)就是怎么樣正確、建設(shè)性地利用好大眾傳播的能力，來推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展，更好服務(wù)民眾。
院長為什么要具備媒體素養(yǎng)？現(xiàn)在院長越來越向職業(yè)化發(fā)展，而作為一個(gè)職業(yè)化院長，必須要具備媒體素養(yǎng)的能力，這是提升職業(yè)能力的重要內(nèi)容。同時(shí)，在當(dāng)前新媒體時(shí)代下，尤其手機(jī)終端普遍應(yīng)用，人人都有麥克風(fēng)、攝像頭，我們已經(jīng)不能像對(duì)待傳統(tǒng)媒體那樣視媒體為可有可無了，一個(gè)合格的院長必須具備媒體素養(yǎng)。比如近期備受關(guān)注的天津爆炸事件中，有關(guān)方面的應(yīng)對(duì)暴露出的媒體素養(yǎng)缺失令人反思。
要具備媒體素養(yǎng)，首先要認(rèn)識(shí)媒體的基本運(yùn)作。中國的媒體和西方媒體不太一樣，要受三方面制約：一是承擔(dān)政治責(zé)任，要有正確的輿論導(dǎo)向和政治導(dǎo)向；二是要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，這是民生導(dǎo)向；三是生存壓力下的市場(chǎng)導(dǎo)向�；谶@三點(diǎn)就能理解媒體如何做新聞策劃。大部分媒體進(jìn)行新聞策劃的原則是“頂天立地”，“天”主要是政治責(zé)任，“地”就是老百姓利益，如果能兼顧“天”和“地”，也就是“頂天立地”，這樣的新聞是媒體的首選。所以醫(yī)院要與媒體合作首先要考慮醫(yī)院的發(fā)展是不是符合中央精神，能不能給老百姓實(shí)惠，理解了這些，也就能和媒體溝通到點(diǎn)上了。
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如果醫(yī)院能在中國中醫(yī)藥報(bào)上，時(shí)不時(shí)地露臉，比如能登上《中國中醫(yī)藥報(bào)》 頭版頭條，再能憑借報(bào)道進(jìn)行“二次宣傳”，會(huì)有助于醫(yī)院在當(dāng)?shù)貥淞⑵鹆己闷放菩蜗�，從而確定醫(yī)院在當(dāng)?shù)氐牡匚�。這就需要醫(yī)院學(xué)會(huì)利用好媒體，去影響政府、影響社會(huì)，甚至影響市場(chǎng)。舉例來說，中醫(yī)醫(yī)院的秘密武器是名醫(yī)和名科，一個(gè)名醫(yī)可以帶出一個(gè)名科，一個(gè)名科也就成就一個(gè)醫(yī)院，推一推自己的名醫(yī)，樹立醫(yī)院的名醫(yī)品牌，打造和宣傳，醫(yī)療市場(chǎng)無形當(dāng)中就拓展了，沒準(zhǔn)全國各地的病人都跑來了，現(xiàn)在健康服務(wù)業(yè)的大旗下，可能一些社會(huì)資本就跟你們合作了。因此要學(xué)會(huì)有效地利用好媒體，把媒體作為你們醫(yī)院治理的有效手段。
最后，醫(yī)院要學(xué)會(huì)利用媒體在特殊情況下進(jìn)行危機(jī)管理。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)，而且在新媒體的環(huán)境下這種風(fēng)險(xiǎn)正在被無限放大，一旦出現(xiàn)危機(jī)事件沒有處理好，很有可能整個(gè)醫(yī)院的形象就倒塌了。這種情況下，一定要做好危機(jī)管理。醫(yī)院的危機(jī)最多的是醫(yī)患事件，社會(huì)關(guān)注度也比較高。另外一個(gè)醫(yī)院自身可能出現(xiàn)一些問題，作為公立醫(yī)院要向政府部門第一時(shí)間匯報(bào)，從社會(huì)的角度來說一定要立足媒體，及時(shí)回應(yīng)。
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一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，一定要“誠”字當(dāng)頭，一邊做一邊說。一旦發(fā)生了如醫(yī)患糾紛這類矛盾事件，先向上面匯報(bào)，同時(shí)召集有關(guān)媒體及時(shí)公開，第一時(shí)間公布發(fā)生什么事件、醫(yī)院正在采取什么措施。其次要建立新聞發(fā)言人制度，可以讓宣傳部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任醫(yī)院的新聞發(fā)言人，給予他這個(gè)頭銜和責(zé)任，再適當(dāng)培訓(xùn)，了解了基本的知識(shí)和方法。一旦出現(xiàn)了危機(jī)事件，公共關(guān)系交給新聞發(fā)言人來處理，院長可以省去很多事情�？傊�，媒體不是你的敵人，你要用好它，它就是你的朋友。 (中國中醫(yī)藥報(bào)社社長兼總編輯 王淑軍)
中醫(yī)看病必遵循望聞問切
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中醫(yī)的文化特點(diǎn)是什么？第一是天人相應(yīng)，第二是調(diào)與和。中醫(yī)文化體現(xiàn)在中醫(yī)醫(yī)院的發(fā)展過程以及中醫(yī)的診療過程中。中醫(yī)醫(yī)生在看病過程中一定要遵循天人相應(yīng)、陰陽協(xié)調(diào)的原則。中醫(yī)看病，不管怎么看一定要體現(xiàn)辨證論治的思維理念，通過辨證論治達(dá)到診治疾病的目的，望、聞、問、切是中醫(yī)診斷的基本方法。
科技的進(jìn)步，實(shí)際上是延伸了中醫(yī)的眼耳，現(xiàn)在“望”也多了，體現(xiàn)CT、核磁、胃鏡的變化，但要把這種望的現(xiàn)象歸納到中醫(yī)中去做。望、聞、問、切都有很多發(fā)展，但切脈很難有新的突破，因?yàn)榍忻}是醫(yī)生和病人之間的一種感覺，所以古人講“在心了了，指下難明”，一個(gè)人對(duì)脈象的認(rèn)識(shí)一定是這個(gè)過程中體現(xiàn)出來的。比如說雙黃連口服液，中醫(yī)用一定是按照寒熱溫涼去用的。如果用雙黃連口服液的理論是它具有抗病毒，解熱鎮(zhèn)痛的思維來用藥，那它是西醫(yī)西藥不是中醫(yī)中藥。
醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的最高法則。醫(yī)院的文化是整個(gè)質(zhì)量管理過程中逐漸積淀的過程：個(gè)人的臨床用藥、診斷思路，到一個(gè)科室文化，再到醫(yī)院的文化，最后文化凝結(jié)成醫(yī)院的精神。醫(yī)療管理、質(zhì)量管理是生命線，醫(yī)院文化是醫(yī)院管理的最高法則，中醫(yī)的特色和優(yōu)勢(shì)是中醫(yī)院的金字招牌。 (首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)院院長 劉清泉)
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通過“四創(chuàng)”讓醫(yī)院實(shí)力逐年提升
創(chuàng)新力是生產(chǎn)力也是驅(qū)動(dòng)力，我們認(rèn)為創(chuàng)新最根本最重要的是觀念創(chuàng)新，思想創(chuàng)新，思想決定思路，思路決定出路。我們要四創(chuàng)聯(lián)動(dòng)來托起中醫(yī)人的夢(mèng)，創(chuàng)新醫(yī)院管理，創(chuàng)新醫(yī)院發(fā)展，創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)，創(chuàng)新醫(yī)院文化。
創(chuàng)新管理理念。第一，結(jié)合中醫(yī)院基礎(chǔ)差、底子薄的特點(diǎn)，我們每個(gè)萬元以上的決策都要班子做決定，我們不能拍腦袋。第二，要特色發(fā)展，這是我們的唯一出路、必由之路。第三，要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展，不能照抄照搬別人的東西。第四，要加快發(fā)展，不能輸在了起跑線上還不奮力向前。對(duì)此我們提出了“四個(gè)中醫(yī)”的發(fā)展目標(biāo)。特色中醫(yī)，現(xiàn)代中醫(yī)，和諧中醫(yī)，幸福中醫(yī)，要讓我們的員工、干部因?yàn)樵谒鞂幹嗅t(yī)院工作感覺到光榮，我們的病人因?yàn)檫x擇中醫(yī)院而感到滿意。
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創(chuàng)新醫(yī)院發(fā)展。在促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展上，我們一手抓人才隊(duì)伍建設(shè)，一手抓學(xué)科內(nèi)涵建設(shè)。在創(chuàng)新人才建設(shè)方面，一是加大人才引進(jìn)，增強(qiáng)醫(yī)院人才力量，我們創(chuàng)新人才引進(jìn)，以情引人、以人引人、以崗引人、以夢(mèng)引人等。二是鞏固已有的人才力量，創(chuàng)新員工培訓(xùn)。今年是以人才外送為第一行動(dòng)，我們的業(yè)務(wù)骨干不僅到國內(nèi)知名醫(yī)院進(jìn)修，還走進(jìn)了哈佛大學(xué)、加州大學(xué)等開闊眼界、了解世界。
創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵。針對(duì)服務(wù)的三個(gè)問題——態(tài)度不熱情，解釋不耐心，服務(wù)不到位，我們提出重點(diǎn)抓好七個(gè)服務(wù)：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)形象，服務(wù)禮儀，服務(wù)流程，服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)能力，服務(wù)文化。我們提出了 “視病人如親人，待病人如客人”的服務(wù)理念，提出“病人要求就是我們的工作方向，病人的滿意就是我們的服務(wù)準(zhǔn)則”，我們制定了病人滿意度百分制調(diào)查表，這個(gè)得分和科室績(jī)效待遇掛鉤，獎(jiǎng)金掛鉤，把滿意度可量化，可考核，可獎(jiǎng)懲。
創(chuàng)新醫(yī)院文化。我們將中國文化與中醫(yī)文化有機(jī)結(jié)合，營造了濃郁的中醫(yī)文化氛圍；提出狼文化、家文化和感恩文化，以文化引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展。
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通過“四創(chuàng)”讓醫(yī)院實(shí)力逐年提升，2013～2014年，醫(yī)院先后獲得了“中國最具公信力100家三甲醫(yī)院”、“全國三好一滿意醫(yī)院”、“四川省老百姓最滿意醫(yī)院”三大榮譽(yù)。今年，遂寧市中醫(yī)院又獲得了“全國醫(yī)改先鋒百強(qiáng)醫(yī)院”。 (四川省遂寧市中醫(yī)院院長 李道丕)
跳出中醫(yī)看中醫(yī)，跨界整合資源
我一直強(qiáng)調(diào)，自己是站在外行的角度來看中醫(yī)。以一個(gè)旁觀者的角度，來感受普通百姓對(duì)中醫(yī)的看法，并以此提出中醫(yī)發(fā)展的建議，以資院長們借鑒。
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我認(rèn)為，中醫(yī)的療效取決于大夫個(gè)人的修為，個(gè)人的修為能在多大程度上進(jìn)行數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，在實(shí)踐上可能還存在著很多的問題。
但是，患者信息管理方面其實(shí)大有可為。廣東、北京做得非常好，通過APP做出了嘗試。中醫(yī)藥的發(fā)展，除了中醫(yī)藥業(yè)界自己的努力之外，同時(shí)也應(yīng)該跳出中醫(yī)看中醫(yī)，要跨界整合更多的資源，尤其要“互聯(lián)網(wǎng)+”。這樣中醫(yī)藥的發(fā)展就事半功倍，對(duì)于這種中醫(yī)藥與“互聯(lián)網(wǎng)+”的整合，本身可能在實(shí)踐中會(huì)存在這樣和那樣的不足，但這個(gè)想法是值得鼓勵(lì)的，中醫(yī)藥和業(yè)外的整合缺一不可。在7月22號(hào)，中國中醫(yī)藥網(wǎng)全面上線，這個(gè)網(wǎng)站的確是非常權(quán)威，是我國中醫(yī)中藥的風(fēng)范。國家衛(wèi)生計(jì)生委副主任王國強(qiáng)提出，中醫(yī)藥幾千年，甚至上萬年的發(fā)展其實(shí)本身就是一個(gè)大數(shù)據(jù)，中醫(yī)藥和互聯(lián)網(wǎng)并不是矛盾的，相反，中醫(yī)藥在漫長的歷史發(fā)展中，天然地形成了互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的生存基因，只不過那時(shí)候條件不成熟，現(xiàn)在條件足夠了，我們可以努力實(shí)現(xiàn)中醫(yī)藥的偉大復(fù)興。 (新華社高級(jí)記者、經(jīng)濟(jì)參考報(bào)編委、新媒體中心主任 王小波)
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找準(zhǔn)定位拓展醫(yī)院未來
四川中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，地處人民南路，與華西醫(yī)院相去不遠(yuǎn)。在“老虎”附近求食，他們是怎么做的？
要在新常態(tài)下如何找準(zhǔn)自己的定位，短平快中拓展來求發(fā)展，求效益。我分別就新形勢(shì)、新常態(tài)、新定位、新認(rèn)識(shí)、新思路、新舉措等六新做了闡釋。目前新形勢(shì)，就是慢病發(fā)生率呈井噴狀態(tài)，醫(yī)療費(fèi)用不堪重負(fù)，醫(yī)患矛盾全球性醫(yī)療危機(jī)；目前中醫(yī)藥的新常態(tài)，就是習(xí)近平總書記關(guān)于中醫(yī)藥的觀點(diǎn)、李克強(qiáng)對(duì)于中醫(yī)藥的態(tài)度。
對(duì)于新定位，首先是行業(yè)定位，以專業(yè)屬性分析，有中醫(yī)院、西醫(yī)院、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，現(xiàn)在把民族醫(yī)院放在中醫(yī)院的。行業(yè)定位了才知道你的主攻方向是什么。
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第二需求定位，通過患者就醫(yī)的感受度，經(jīng)歷市場(chǎng)演變而逐漸形成的慣性形象定位。華西醫(yī)院就是在老百姓心目中就是放心醫(yī)院，省人民醫(yī)院我們定位是分流醫(yī)院，華西太擠了，病人也可以到省醫(yī)院去。軍區(qū)總醫(yī)院是部隊(duì)醫(yī)院，軍人要在這些地方看病。省中醫(yī)是中醫(yī)大附屬醫(yī)院，大家都知道看中醫(yī)到中醫(yī)醫(yī)院去……
醫(yī)院定位，要找利用其他強(qiáng)勢(shì)醫(yī)院蘊(yùn)含的弱點(diǎn)，如果不找弱點(diǎn)，定位就不準(zhǔn)確。華西也不是包醫(yī)百病，華西旁邊醫(yī)院能夠生存，都是醫(yī)華西醫(yī)不到的病，因此要在強(qiáng)勢(shì)當(dāng)中找弱點(diǎn)。
而對(duì)于我們這樣中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院要在弱市中發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢(shì)，“怎么做？行業(yè)定位上，西醫(yī)有華西、中醫(yī)生有中醫(yī)醫(yī)院，我們兼具中西醫(yī)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)。定差異化戰(zhàn)略、品牌機(jī)遇、區(qū)域機(jī)遇，我們就不在城南了，我們走了，我們北上，這就是我們的拓展機(jī)遇�！� (四川省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院院長 王超)
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創(chuàng)新管理 啟動(dòng)院內(nèi)師承教育
作為中醫(yī)醫(yī)院的管理者，要做好醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)，就必須認(rèn)真分析醫(yī)院所面臨的形勢(shì)，找準(zhǔn)中醫(yī)院面臨的問題和困難，制定醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略才能有的放矢、切合實(shí)際。
結(jié)合我所管理醫(yī)院的具體做法，談?wù)勅瞬抨?duì)伍建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。
人才梯隊(duì)搭建合理。醫(yī)院班子是醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的航標(biāo)燈塔，中層干部是醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展的中流砥柱，科主任護(hù)士長是醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的核心力量，老專家老教授是醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的標(biāo)桿和榜樣，全院職工是醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和源泉。
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基層團(tuán)隊(duì)積極打造。我們醫(yī)院引進(jìn)了大量人員，特別是年輕專業(yè)人員。2008年，醫(yī)院職工平均年齡為38歲，目前全院職工平均年齡為30歲。創(chuàng)新性地啟動(dòng)了院內(nèi)師承教育工作。目前，醫(yī)院有國家級(jí)師承導(dǎo)師10人，省級(jí)8人。
中層團(tuán)隊(duì)大力培養(yǎng)。中層團(tuán)隊(duì)是連接醫(yī)院班子(高層管理層)與全院職工(一線員工)的樞紐。怎么建設(shè)醫(yī)院中層團(tuán)隊(duì)？首先要形成共同的核心價(jià)值觀，提高中層綜合素質(zhì)，加大中層干部的培養(yǎng)力度，展示中層執(zhí)行力，體現(xiàn)中層能力價(jià)值，對(duì)中層實(shí)施績(jī)效考核。
專家團(tuán)隊(duì)精心打造。人才是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。以機(jī)制激勵(lì)人，以文化塑造人，以感情溫暖人，以事業(yè)凝聚人。 (四川醫(yī)科大學(xué)附屬中醫(yī)醫(yī)院院長 楊思進(jìn)), 百拇醫(yī)藥
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