100元在線問(wèn)診僅獲回復(fù)“你好”微醫(yī)服務(wù)能力遇考
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2020年3月16日
本報(bào)記者晏國(guó)文曹學(xué)平北京報(bào)道
“我花了一百塊錢(qián)的電話問(wèn)診費(fèi)，醫(yī)生就回復(fù)了個(gè)‘你好’。”“400塊錢(qián)的問(wèn)診費(fèi)，就給我回復(fù)了一句話‘不是血管瘤，像是AVM-CM，建議過(guò)來(lái)看我門(mén)診’，我也不懂這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，再問(wèn)，就沒(méi)消息了。即便是專家，這錢(qián)掙得也太容易了吧!”
近期，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)“微醫(yī)”在線問(wèn)診服務(wù)質(zhì)量的投訴不少。
據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，在新浪旗下消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上，自2020年1月1日至3月10日，共有27條針對(duì)微醫(yī)平臺(tái)的投訴內(nèi)容，其中有21條是有關(guān)付費(fèi)后患者在微醫(yī)平臺(tái)沒(méi)有得到醫(yī)生應(yīng)有的服務(wù)。患者付費(fèi)后，醫(yī)生在線接診時(shí)無(wú)效回復(fù)、回復(fù)慢甚至不回復(fù)的問(wèn)題頻發(fā)。
3月12日，針對(duì)用戶集中投訴的情況，微醫(yī)方面告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，基于在線問(wèn)診用戶需求的不同，微醫(yī)平臺(tái)有急速問(wèn)診和指定醫(yī)生問(wèn)診兩種不同的模式。用戶選擇急速問(wèn)診后，平臺(tái)醫(yī)生會(huì)在3分鐘之內(nèi)接診。若用戶選擇指定醫(yī)生問(wèn)診，醫(yī)生可能會(huì)存在不在線或正在忙的情況。
, 百拇醫(yī)藥
微醫(yī)表示，因?yàn)榫�下醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)受到不同程度的影響，以及人們對(duì)于線下就醫(yī)交叉感染的顧慮，很多與發(fā)熱、感染科室不直接相關(guān)的在線問(wèn)診量也大增。在線上，醫(yī)生們承擔(dān)了較大的接診壓力，同時(shí)，醫(yī)生們?cè)诰�下也承擔(dān)著一部分的工作，這難以避免部分醫(yī)生回復(fù)速度稍有延遲。
問(wèn)診服務(wù)頻遭投訴
在新冠肺炎疫情下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療受政策、市場(chǎng)刺激需求量井噴。不過(guò)，與此同時(shí)，在一些第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)上，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的投訴也與日俱增。
記者注意到，微醫(yī)平臺(tái)上，有全國(guó)各醫(yī)院各科室的醫(yī)生，也有微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自己的醫(yī)生。不過(guò)，在被投訴的醫(yī)生中，絕大部分為線下醫(yī)院入駐到平臺(tái)的醫(yī)生，僅有極個(gè)別為平臺(tái)自有的醫(yī)生。
2月17日，一位匿名網(wǎng)友投訴微醫(yī)私人醫(yī)生服務(wù)與宣傳不符，向客服反映沒(méi)能解決問(wèn)題，不給退款。
, 百拇醫(yī)藥
該匿名網(wǎng)友介紹，“2月10日，在微醫(yī)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了1個(gè)月的私人醫(yī)生服務(wù)，服務(wù)生效日期內(nèi)，咨詢了兩次問(wèn)題。2月10日，第一次咨詢問(wèn)題，2月12日大夫回復(fù)，讓做進(jìn)一步檢查。2月13日做完檢查將結(jié)果發(fā)給醫(yī)生，并咨詢相關(guān)問(wèn)題，醫(yī)生至今沒(méi)有回復(fù)。期間，聯(lián)系客服，客服說(shuō)催促提醒，但是一直沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。病人沒(méi)能得到快速有效的治療方案、導(dǎo)致病情延誤。與頁(yè)面私人醫(yī)生長(zhǎng)期專屬服務(wù)、快速線上交流的宣傳嚴(yán)重不符�！�
幾天沒(méi)有得到醫(yī)生的回復(fù)后，該患者提出要求微醫(yī)退還800元,同時(shí)改善服務(wù),做出解釋,并修改宣傳內(nèi)容。最終，微醫(yī)方面為該患者全額退款。
2月19日，用戶“7395296492”反映，自己1個(gè)月大的孩子之前在一家普通醫(yī)院確診為早產(chǎn)兒腦損傷，但是想聽(tīng)聽(tīng)大醫(yī)院大專家的意見(jiàn)和建議。傍晚6點(diǎn)，他找到了微醫(yī)平臺(tái)上重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院新生兒科劉醫(yī)生。他花費(fèi)100元購(gòu)買(mǎi)劉醫(yī)生的電話問(wèn)診，咨詢自己孩子早產(chǎn)兒腦損傷的問(wèn)題，直到第二天上午8點(diǎn)，醫(yī)生才開(kāi)始接診，不過(guò)只回復(fù)了“你好”兩個(gè)字后，就再也沒(méi)有回應(yīng)。
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傍晚6點(diǎn)，該用戶再追問(wèn)醫(yī)生接診時(shí)間，希望在24小時(shí)之內(nèi)回電話。不過(guò)，很快，問(wèn)診的時(shí)限24小時(shí)過(guò)去了，問(wèn)診自動(dòng)結(jié)束。
用戶“7395296492”等待了1天，花了100元，最終只得到“你好”兩個(gè)字的回復(fù)。經(jīng)過(guò)在公開(kāi)的第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)投訴，2月21日，微醫(yī)給這名用戶退了款。該用戶最后表示，“但是，我的問(wèn)題沒(méi)有得到解決�！�
記者注意到，微醫(yī)平臺(tái)上24小時(shí)不限次數(shù)的問(wèn)診服務(wù)，有的價(jià)格數(shù)十元，也有的數(shù)百元�；颊呖梢栽�24小時(shí)之內(nèi)不限次數(shù)地咨詢，不過(guò)，能否得到回復(fù)以及能得到多少次回復(fù)，關(guān)鍵還是取決于醫(yī)生。
除了反映入駐醫(yī)生沒(méi)能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題以外，患者投訴的內(nèi)容還反映了微醫(yī)在部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)存在一定的漏洞。
1月15日，一位用戶支付1000元在微醫(yī)開(kāi)通了復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院神經(jīng)外科陳醫(yī)生1000元的私人醫(yī)生服務(wù)，服務(wù)有效期為1個(gè)月，服務(wù)內(nèi)容包括2次電話直撥和不限次數(shù)的在線咨詢。
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用戶投訴道，“本人由于需要，在2020年1月15日在微醫(yī)APP中開(kāi)通了某醫(yī)生為家庭醫(yī)生一個(gè)月的服務(wù)。在19日發(fā)現(xiàn)該醫(yī)生并沒(méi)有開(kāi)通家庭醫(yī)生的服務(wù)，醫(yī)生不會(huì)回答任何問(wèn)題。但是在平臺(tái)付款時(shí)，平臺(tái)沒(méi)有任何提醒，收取了1000元費(fèi)用。該醫(yī)生在家庭醫(yī)生的服務(wù)中，也一直沒(méi)有回復(fù)。在APP中無(wú)法聯(lián)系到任何人工客服，也沒(méi)有人工客服電話。希望微醫(yī)APP能退還我該筆費(fèi)用。我沒(méi)有享受到本次的服務(wù)�！�
記者查詢?cè)撫t(yī)生的頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，該醫(yī)生確實(shí)暫未開(kāi)通私人醫(yī)生服務(wù)，僅有預(yù)約掛號(hào)和在線問(wèn)診。
考驗(yàn)平臺(tái)服務(wù)能力
針對(duì)用戶在第三方投訴平臺(tái)集中反映的問(wèn)題，3月12日，微醫(yī)方面向記者回復(fù)表示，考慮到用戶需求的多樣性，平臺(tái)此前就針對(duì)患者的需求緊急度有不同的問(wèn)診服務(wù)，用戶可根據(jù)自身需求選擇。
微醫(yī)方面介紹，用戶如無(wú)需指定醫(yī)生，可以直接進(jìn)入平臺(tái)問(wèn)診，平臺(tái)會(huì)根據(jù)主訴匹配相應(yīng)科室醫(yī)生進(jìn)行服務(wù)(在疫情期間，義診專區(qū)免費(fèi))；如緊急情況，用戶可選擇“極速問(wèn)診”服務(wù)，醫(yī)生會(huì)在3分鐘之內(nèi)接診；如需指定醫(yī)生，用戶可提前預(yù)約，臨時(shí)問(wèn)診可能會(huì)存在該醫(yī)生不在線或正在忙的情況，平臺(tái)設(shè)置了對(duì)醫(yī)生的接診提醒，用戶稍需等待即可獲得服務(wù)。所以，也在此提醒用戶，線上咨詢問(wèn)診時(shí)注意根據(jù)個(gè)人情況選擇合適的問(wèn)診入口。
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微醫(yī)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至3月12日24時(shí)，微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)總醫(yī)院抗疫免費(fèi)義診專區(qū)訪問(wèn)量超過(guò)1.24億，有近5萬(wàn)名醫(yī)生在線，累計(jì)提供醫(yī)療咨詢服務(wù)超過(guò)160萬(wàn)人次。
微醫(yī)方面表示，疫情最嚴(yán)重的時(shí)期，也是這個(gè)“空中戰(zhàn)場(chǎng)”壓力最大的時(shí)候，有些醫(yī)生每次線上咨詢服務(wù)長(zhǎng)達(dá)10個(gè)小時(shí)，忙到?jīng)]時(shí)間吃飯，直至凌晨還在回復(fù)患者的問(wèn)題。我們發(fā)現(xiàn)，有部分用戶習(xí)慣選擇指定醫(yī)生問(wèn)診或在晚上及夜間問(wèn)診。在這非常時(shí)期，很多醫(yī)生都是利用閑暇時(shí)間服務(wù)更多線上患者，以緩解線下壓力，出現(xiàn)了部分醫(yī)生回復(fù)不及時(shí)情況。
對(duì)于用戶的投訴情況，微醫(yī)表示，“我們主動(dòng)與在平臺(tái)上反饋意見(jiàn)的用戶做了溝通，大部分用戶表示理解醫(yī)生們的辛苦，平臺(tái)也快速給用戶做了全額退費(fèi)，或協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其提供接診服務(wù)�！�
記者注意到，在數(shù)十條投訴信息中，多數(shù)用戶最初都在微醫(yī)平臺(tái)向客服反映或投訴過(guò)相關(guān)問(wèn)題。不過(guò)，問(wèn)題未能實(shí)質(zhì)性地解決之后，用戶只能求助于公開(kāi)的第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)。
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用戶“舍近求遠(yuǎn)”，將問(wèn)診信息和投訴內(nèi)容公之于眾，才能最終解決問(wèn)題，這是否反映了平臺(tái)的投訴渠道或監(jiān)管存在不足呢？
對(duì)此，微醫(yī)方面向記者回復(fù)稱，“目前微醫(yī)平臺(tái)開(kāi)放的有電話、在線等多種用戶反饋渠道。用戶在使用過(guò)程中如遇到問(wèn)題，可及時(shí)聯(lián)系反饋，平臺(tái)也會(huì)第一時(shí)間處理。除被動(dòng)接聽(tīng)外，平臺(tái)也有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)，定期主動(dòng)與用戶溝通、回訪。用戶的需求就是最好的指揮棒�！�
微醫(yī)表示，“我們非常重視用戶體驗(yàn)。為此，我們?cè)谶@方面有技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和安全保障的專業(yè)技術(shù)人員，結(jié)合國(guó)家現(xiàn)行管理制度、規(guī)范、法律制定了更加嚴(yán)格的管理辦法，同時(shí)配套制定了質(zhì)控體系、安全體系，研發(fā)了主動(dòng)識(shí)別、風(fēng)控預(yù)警系統(tǒng)、人臉識(shí)別等產(chǎn)品系統(tǒng)，保障流程順暢和用戶體驗(yàn)�！�, 百拇醫(yī)藥
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近期，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)“微醫(yī)”在線問(wèn)診服務(wù)質(zhì)量的投訴不少。
據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，在新浪旗下消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上，自2020年1月1日至3月10日，共有27條針對(duì)微醫(yī)平臺(tái)的投訴內(nèi)容，其中有21條是有關(guān)付費(fèi)后患者在微醫(yī)平臺(tái)沒(méi)有得到醫(yī)生應(yīng)有的服務(wù)。患者付費(fèi)后，醫(yī)生在線接診時(shí)無(wú)效回復(fù)、回復(fù)慢甚至不回復(fù)的問(wèn)題頻發(fā)。
3月12日，針對(duì)用戶集中投訴的情況，微醫(yī)方面告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，基于在線問(wèn)診用戶需求的不同，微醫(yī)平臺(tái)有急速問(wèn)診和指定醫(yī)生問(wèn)診兩種不同的模式。用戶選擇急速問(wèn)診后，平臺(tái)醫(yī)生會(huì)在3分鐘之內(nèi)接診。若用戶選擇指定醫(yī)生問(wèn)診，醫(yī)生可能會(huì)存在不在線或正在忙的情況。
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微醫(yī)表示，因?yàn)榫�下醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)受到不同程度的影響，以及人們對(duì)于線下就醫(yī)交叉感染的顧慮，很多與發(fā)熱、感染科室不直接相關(guān)的在線問(wèn)診量也大增。在線上，醫(yī)生們承擔(dān)了較大的接診壓力，同時(shí)，醫(yī)生們?cè)诰�下也承擔(dān)著一部分的工作，這難以避免部分醫(yī)生回復(fù)速度稍有延遲。
問(wèn)診服務(wù)頻遭投訴
在新冠肺炎疫情下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療受政策、市場(chǎng)刺激需求量井噴。不過(guò)，與此同時(shí)，在一些第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)上，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的投訴也與日俱增。
記者注意到，微醫(yī)平臺(tái)上，有全國(guó)各醫(yī)院各科室的醫(yī)生，也有微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自己的醫(yī)生。不過(guò)，在被投訴的醫(yī)生中，絕大部分為線下醫(yī)院入駐到平臺(tái)的醫(yī)生，僅有極個(gè)別為平臺(tái)自有的醫(yī)生。
2月17日，一位匿名網(wǎng)友投訴微醫(yī)私人醫(yī)生服務(wù)與宣傳不符，向客服反映沒(méi)能解決問(wèn)題，不給退款。
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2月19日，用戶“7395296492”反映，自己1個(gè)月大的孩子之前在一家普通醫(yī)院確診為早產(chǎn)兒腦損傷，但是想聽(tīng)聽(tīng)大醫(yī)院大專家的意見(jiàn)和建議。傍晚6點(diǎn)，他找到了微醫(yī)平臺(tái)上重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院新生兒科劉醫(yī)生。他花費(fèi)100元購(gòu)買(mǎi)劉醫(yī)生的電話問(wèn)診，咨詢自己孩子早產(chǎn)兒腦損傷的問(wèn)題，直到第二天上午8點(diǎn)，醫(yī)生才開(kāi)始接診，不過(guò)只回復(fù)了“你好”兩個(gè)字后，就再也沒(méi)有回應(yīng)。
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考驗(yàn)平臺(tái)服務(wù)能力
針對(duì)用戶在第三方投訴平臺(tái)集中反映的問(wèn)題，3月12日，微醫(yī)方面向記者回復(fù)表示，考慮到用戶需求的多樣性，平臺(tái)此前就針對(duì)患者的需求緊急度有不同的問(wèn)診服務(wù)，用戶可根據(jù)自身需求選擇。
微醫(yī)方面介紹，用戶如無(wú)需指定醫(yī)生，可以直接進(jìn)入平臺(tái)問(wèn)診，平臺(tái)會(huì)根據(jù)主訴匹配相應(yīng)科室醫(yī)生進(jìn)行服務(wù)(在疫情期間，義診專區(qū)免費(fèi))；如緊急情況，用戶可選擇“極速問(wèn)診”服務(wù)，醫(yī)生會(huì)在3分鐘之內(nèi)接診；如需指定醫(yī)生，用戶可提前預(yù)約，臨時(shí)問(wèn)診可能會(huì)存在該醫(yī)生不在線或正在忙的情況，平臺(tái)設(shè)置了對(duì)醫(yī)生的接診提醒，用戶稍需等待即可獲得服務(wù)。所以，也在此提醒用戶，線上咨詢問(wèn)診時(shí)注意根據(jù)個(gè)人情況選擇合適的問(wèn)診入口。
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微醫(yī)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至3月12日24時(shí)，微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)總醫(yī)院抗疫免費(fèi)義診專區(qū)訪問(wèn)量超過(guò)1.24億，有近5萬(wàn)名醫(yī)生在線，累計(jì)提供醫(yī)療咨詢服務(wù)超過(guò)160萬(wàn)人次。
微醫(yī)方面表示，疫情最嚴(yán)重的時(shí)期，也是這個(gè)“空中戰(zhàn)場(chǎng)”壓力最大的時(shí)候，有些醫(yī)生每次線上咨詢服務(wù)長(zhǎng)達(dá)10個(gè)小時(shí)，忙到?jīng)]時(shí)間吃飯，直至凌晨還在回復(fù)患者的問(wèn)題。我們發(fā)現(xiàn)，有部分用戶習(xí)慣選擇指定醫(yī)生問(wèn)診或在晚上及夜間問(wèn)診。在這非常時(shí)期，很多醫(yī)生都是利用閑暇時(shí)間服務(wù)更多線上患者，以緩解線下壓力，出現(xiàn)了部分醫(yī)生回復(fù)不及時(shí)情況。
對(duì)于用戶的投訴情況，微醫(yī)表示，“我們主動(dòng)與在平臺(tái)上反饋意見(jiàn)的用戶做了溝通，大部分用戶表示理解醫(yī)生們的辛苦，平臺(tái)也快速給用戶做了全額退費(fèi)，或協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其提供接診服務(wù)�！�
記者注意到，在數(shù)十條投訴信息中，多數(shù)用戶最初都在微醫(yī)平臺(tái)向客服反映或投訴過(guò)相關(guān)問(wèn)題。不過(guò)，問(wèn)題未能實(shí)質(zhì)性地解決之后，用戶只能求助于公開(kāi)的第三方消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)。
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用戶“舍近求遠(yuǎn)”，將問(wèn)診信息和投訴內(nèi)容公之于眾，才能最終解決問(wèn)題，這是否反映了平臺(tái)的投訴渠道或監(jiān)管存在不足呢？
對(duì)此，微醫(yī)方面向記者回復(fù)稱，“目前微醫(yī)平臺(tái)開(kāi)放的有電話、在線等多種用戶反饋渠道。用戶在使用過(guò)程中如遇到問(wèn)題，可及時(shí)聯(lián)系反饋，平臺(tái)也會(huì)第一時(shí)間處理。除被動(dòng)接聽(tīng)外，平臺(tái)也有專門(mén)的團(tuán)隊(duì)，定期主動(dòng)與用戶溝通、回訪。用戶的需求就是最好的指揮棒�！�
微醫(yī)表示，“我們非常重視用戶體驗(yàn)。為此，我們?cè)谶@方面有技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和安全保障的專業(yè)技術(shù)人員，結(jié)合國(guó)家現(xiàn)行管理制度、規(guī)范、法律制定了更加嚴(yán)格的管理辦法，同時(shí)配套制定了質(zhì)控體系、安全體系，研發(fā)了主動(dòng)識(shí)別、風(fēng)控預(yù)警系統(tǒng)、人臉識(shí)別等產(chǎn)品系統(tǒng)，保障流程順暢和用戶體驗(yàn)�！�, 百拇醫(yī)藥
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