轉(zhuǎn)換門診管理模式 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
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中華醫(yī)學(xué)研究雜志
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 C 【文章編號(hào)】 1680-6115(2003)09-0863-03
門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院和病人接觸時(shí)間最早，給病人第一印象，而且人數(shù)最多和社會(huì)人員分布最廣的一個(gè)部門。所以，門診服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，醫(yī)療質(zhì)量的高低，直接反映醫(yī)院的整體水平，也是衡量醫(yī)院管理的重要標(biāo)志。因此，我們?cè)陂T診管理和建設(shè)中，堅(jiān)持服務(wù)樹形象，管理求質(zhì)量，創(chuàng)新求發(fā)展的工作思路，取得明顯成效，診療質(zhì)量得到穩(wěn)步提高。
1 服務(wù)樹形象
醫(yī)院形象是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，至關(guān)重要，在衛(wèi)生改革不斷深化，醫(yī)療市場競爭日益激烈的形勢下，在加強(qiáng)硬件建設(shè)的同時(shí)，如何在優(yōu)質(zhì)服務(wù)等軟件上有所突破，是門診管理工作亟待解決的問題，我們堅(jiān)持以精心、方便、及時(shí)為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、高效、低耗為追求，從以下幾方面入手，塑造門診的形象
1.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 根據(jù)門診的特點(diǎn)，緊緊圍繞以病人為中心，調(diào)整工作思路，明確服務(wù)宗旨，價(jià)值取向，加強(qiáng)政治思想道德素質(zhì)培養(yǎng)，不斷強(qiáng)化全體人員的服務(wù)意識(shí)，教育全體人員自覺解決好為傷病員服務(wù)中的思想感情和責(zé)任問題，明確為誰行醫(yī)，怎樣服務(wù)的思想，規(guī)范醫(yī)療行為，轉(zhuǎn)變觀念，從思想上、行動(dòng)上實(shí)現(xiàn)由以醫(yī)療為中心向以病人為中心的轉(zhuǎn)變，從而使醫(yī)療服務(wù)的主體由疾病向病人轉(zhuǎn)變，服務(wù)對(duì)象由個(gè)體向群眾轉(zhuǎn)變，服務(wù)觀念由病人求醫(yī)生向醫(yī)生主動(dòng)為病人轉(zhuǎn)變，全心全意為傷病員服務(wù)。
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1.2 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨著人們醫(yī)療需求變化，醫(yī)療市場由“賣方”轉(zhuǎn)向“買方”，就醫(yī)環(huán)境對(duì)提高醫(yī)院吸引力、競爭力的重要性日顯突出。我們把改善就醫(yī)環(huán)境，為病人提供優(yōu)美、寧靜、舒適的就診場所作為塑造醫(yī)院門診形象的重要內(nèi)容之一，推出一系列便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。在門診大廳設(shè)立了咨詢服務(wù)臺(tái)，固定專人指導(dǎo)病人就診，解答病人提出的各種問題，每層樓有導(dǎo)醫(yī)人員，引導(dǎo)病人就診，攙扶和推送行走不便的病人做檢查;門診一樓設(shè)立了院領(lǐng)導(dǎo)接待室，每日有一名院領(lǐng)導(dǎo)在此值班，解決病人的投訴問題和協(xié)調(diào)各科室工作關(guān)系;在現(xiàn)有條件下，拆除了每層樓原有的鐵柵欄，擴(kuò)大了空間，使門診樓亮起來;在門診大廳設(shè)立了醫(yī)院各科專家一覽表，介紹每位專家特長，擴(kuò)大醫(yī)院在社會(huì)上的知名度;門診大廳配置了電子觸摸屏，介紹醫(yī)院情況，專業(yè)特長，常見病防治知識(shí)，就醫(yī)須知和藥品價(jià)目表等，指導(dǎo)病人就診，使患者了解醫(yī)院，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度。
1.3 提供多樣化服務(wù)，滿足病人需求 隨著人們生活水平的提高，門診以往單一的服務(wù)已不能滿足不同層次病人的需求，我們以滿足病人需求為目標(biāo)，從細(xì)小做起，為病人提供多樣化、全方位服務(wù)。掛號(hào)室實(shí)行彈性工作時(shí)間，根據(jù)不同季節(jié)門診病人量的高低，提前1h或半小時(shí)掛號(hào)，縮短了病人排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間;實(shí)行周六全日制門診，方便不同人群就診;推出“免費(fèi)套餐”，為需禁食水做抽血化驗(yàn)、B超、胃腸拍片、鋇餐透視、胃腸鏡檢查等病人提供免費(fèi)早餐;下基層巡回醫(yī)療，送醫(yī)送藥，健康體檢;根據(jù)受檢者要求、對(duì)成批體檢者到地方單位上門服務(wù)或周六、周日加班體檢，方便了受檢查者;設(shè)立了兒童預(yù)防保健中心，在防治兒科疾病同時(shí)，提供計(jì)劃免疫、預(yù)防接種、健康體檢和咨詢等服務(wù);為確保部隊(duì)官兵就診，開設(shè)了軍人掛號(hào)窗口和軍人診室。使軍人就診“五優(yōu)先”制度落到實(shí)處，同時(shí)還開展了優(yōu)生優(yōu)育指導(dǎo)門診，肝病�？崎T診，為不同層次就診者提供服務(wù)。這些舉措受到患者歡迎和好評(píng)，對(duì)提高醫(yī)院信譽(yù)，樹立醫(yī)院形象，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力起到積極作用。
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2 管理求質(zhì)量
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的生命線。門診匯聚著醫(yī)、技、護(hù)、藥、財(cái)務(wù)等各專業(yè)人員，人員結(jié)構(gòu)由軍人、職員、職工、合同工、臨時(shí)工等各類人員組成，點(diǎn)多面廣，層次參差不齊，管理工作難度大。我們?cè)诠芾碇校瑘?jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心、以病人滿意為目標(biāo)，向管理要質(zhì)量、要效益。
2.1 以優(yōu)質(zhì)醫(yī)療為目標(biāo)，健全質(zhì)量保證體系 我們把質(zhì)量實(shí)施、評(píng)估、監(jiān)測和改進(jìn)融入日常工作和管理中，建立完善了門診各項(xiàng)管理制度和各類崗位職責(zé)。先后制定了門、急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)年措施，質(zhì)量年活動(dòng)措施，質(zhì)量監(jiān)督措施，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任制，實(shí)行掛牌服務(wù)制度，并在掛號(hào)室、收費(fèi)處、取藥處、特診科、檢驗(yàn)科、病理科、激光美容中心等處的醒目位置公示當(dāng)日值班人員照片、姓名和代號(hào)，以便社會(huì)監(jiān)督。并制定了首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，首問負(fù)責(zé)制，崗位責(zé)任制等制度。在專業(yè)技術(shù)人員配備上，選技術(shù)好、業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好的人員固定門診工作，對(duì)違犯醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定、責(zé)任心不強(qiáng)和服務(wù)態(tài)度差的人員，經(jīng)二次教育仍故犯者立即予以清退。我們把質(zhì)量控制轉(zhuǎn)向全方位保證，隨時(shí)按病人的合理要求改進(jìn)工作，解決存在的問題，把質(zhì)量目標(biāo)分散到個(gè)人，作為責(zé)任制在各類人員中落實(shí)，保證在日常工作中注意保證質(zhì)量，使病人得到快捷、有效的治療和優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。
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2.2 簡化醫(yī)療流程，提供便捷服務(wù) 我們本著布局合理、病員流動(dòng)方便，診療區(qū)清潔、整齊、有序，保證病人在有限的時(shí)間內(nèi)方便快捷地完成診查，避免病人來回奔波的原則，從減少就診環(huán)節(jié)和就診過程中的往返次數(shù)著手，把方便留給病人，對(duì)門診工作流程進(jìn)行了優(yōu)化，對(duì)掛號(hào)、交費(fèi)、取藥、治療、檢查、辦理入院手續(xù)，出院結(jié)算等區(qū)域布局進(jìn)行了合理調(diào)整使病人劃價(jià)、交費(fèi)通過計(jì)算機(jī)一次完成，取藥、治療、檢查就近完成，不出門診樓就可解決診療的絕大多數(shù)問題。同時(shí)建立了“急救綠色通道”，對(duì)危重病人實(shí)行隨到隨診，先搶救治療，后掛號(hào)交費(fèi)，保證得到及時(shí)有效的治療。2001年 始，急診科聘請(qǐng)了“護(hù)嫂”，為急診病人導(dǎo)醫(yī)，推送病人做各項(xiàng)檢查和送取血標(biāo)本，避免了急診病人找相關(guān)檢查科室難的現(xiàn)象，方便了急診病人，縮短了急診病人就醫(yī)時(shí)間。通過各類人員的通力協(xié)作，保證門診病人在診療過程中得到簡便、快捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。
2.3 加強(qiáng)監(jiān)督管理，保證服務(wù)質(zhì)量 我們堅(jiān)持以病人評(píng)價(jià)為尺度，以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把病人的評(píng)價(jià)作為衡量科室和個(gè)人工作質(zhì)量的尺度和獎(jiǎng)懲依據(jù)，把合理檢查，合理用藥，合理收費(fèi)，快診快治，安全有效和病人滿意作為考核醫(yī)務(wù)人員的指標(biāo)。采取隨機(jī)與定期檢查，自我約束與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的方法，門診部成立了以門診主任為組長、副主任和護(hù)士長為副組長，科室骨干為組員等7人醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督小組，對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有目的檢查和評(píng)價(jià)，每周進(jìn)行一次點(diǎn)評(píng)，每月進(jìn)行一次全面檢查評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)和存在問題，認(rèn)真研究及時(shí)解決，每個(gè)季度進(jìn)行一次總結(jié)講評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。堅(jiān)持以技術(shù)勞動(dòng)量、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量取得合理報(bào)酬為導(dǎo)向，把質(zhì)量與個(gè)人切身利益掛鉤，促使醫(yī)務(wù)人員時(shí)時(shí)處處著眼于病人的根本利益，著眼于診療質(zhì)量和效果，使質(zhì)量保證制度措施得到落實(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量。
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3 創(chuàng)新求發(fā)展
與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，是推動(dòng)醫(yī)院建設(shè)不斷發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。特別是在衛(wèi)生改革不斷深入的新形勢下，唯有抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，各項(xiàng)工作才能緊跟時(shí)代的節(jié)拍，得到不斷發(fā)展，我們?cè)陂T診管理中，把創(chuàng)新作為科室發(fā)展的動(dòng)力源，使門診全面建設(shè)穩(wěn)步向前發(fā)展。
3.1 改革管理模式，優(yōu)化組合門診 門診是由臨床、醫(yī)技和輔助科室構(gòu)成的特定的綜合體，科室多、專業(yè)多，人員雜。由于部隊(duì)組織編制的原因，我院按現(xiàn)有編制醫(yī)患比例嚴(yán)重失調(diào)，醫(yī)務(wù)人員短缺現(xiàn)象較為嚴(yán)重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足病人日益增長的需要，此前我院門診只設(shè)大內(nèi)科、大外科、在門診的醫(yī)師既要參與門診工作又要參加急診科的急診值班，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)師下了夜班補(bǔ)休，病人掛了號(hào)而門診無醫(yī)師現(xiàn)象，臨時(shí)安排其它醫(yī)師去頂門診，有時(shí)專業(yè)不對(duì)口，門診的醫(yī)療質(zhì)量發(fā)生危機(jī)，“窗口”形象受到嚴(yán)重影響，診療服務(wù)的連續(xù)性中斷，首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制也難以落到實(shí)處。我們針對(duì)門診管理中存在的問題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，當(dāng)好院領(lǐng)導(dǎo)參謀，大膽提出合理化建議，在院領(lǐng)導(dǎo)和各科室的大力支持下，門診醫(yī)師與急診醫(yī)師分開、固定，改變既往大內(nèi)、大外科門診的狀況，現(xiàn)在開設(shè)呼吸、心血管內(nèi)科，消化、內(nèi)分泌內(nèi)科，腎病、神經(jīng)內(nèi)科，肝病、腫瘤科，普外、泌尿外科，骨外、手外科，心胸外科，神經(jīng)外科，小兒科，兒童保健預(yù)防科，婦產(chǎn)科，肛腸科，眼科，耳鼻喉科，口腔科，軟傷科，理療科，皮膚科，激光美容科，中醫(yī)科，保健科等門診�？疲谌藛T選配上，堅(jiān)持選配素質(zhì)好、技術(shù)強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)多、服務(wù)好、有責(zé)任感的技術(shù)骨干到門診工作。從事急診工作的急診科醫(yī)師與門診工作分開，長期固定在急診科工作，醫(yī)師隊(duì)伍擴(kuò)大、實(shí)行雙班制，避免過去1名醫(yī)師值班，急危重病人多，搶救脫節(jié)，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的現(xiàn)象。改革管理模式，優(yōu)化組合門診后，對(duì)加強(qiáng)門診管理，保證診療質(zhì)量起到了積極作用。
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3.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，拓展服務(wù)功能 我院在堅(jiān)持姓“軍”為兵服務(wù)方向，確保部隊(duì)官兵醫(yī)療需求的前提下，對(duì)駐疆空軍部隊(duì)基層衛(wèi)生技術(shù)干部實(shí)行全程繼續(xù)教育，分期分批開展急診學(xué)習(xí)班，每期3個(gè)月，每批4～5人，現(xiàn)已完成4期培訓(xùn)，使他們知識(shí)得到了更新，業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了進(jìn)一步提高。還下到體系部隊(duì)巡回醫(yī)療，每年下部隊(duì)6～8次，行程數(shù)萬里，送醫(yī)送藥到部隊(duì)各個(gè)邊防哨卡執(zhí)勤點(diǎn)，解決了部隊(duì)就醫(yī)難問題，深受基層廣大官兵歡迎。除此之外還承擔(dān)了孕產(chǎn)婦保健，優(yōu)生優(yōu)育指導(dǎo)，兒童計(jì)劃免疫，下部隊(duì)體檢，飛行員健康檢查，對(duì)口技術(shù)支援布爾津縣人民醫(yī)院和企業(yè)幫扶任務(wù)，擴(kuò)大了醫(yī)院在社會(huì)上知名度，實(shí)現(xiàn)了門診服務(wù)由被動(dòng)型向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變，取得顯著社會(huì)效益。
3.3 以病人為中心，實(shí)施“人性化”服務(wù) 隨著人民生活水平的提高，患者多樣化就診形式的產(chǎn)生，醫(yī)院對(duì)病人的人文關(guān)懷越來越重要。我們?cè)陂T診建設(shè)和管理中，充分體 現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)行人性化服務(wù)。在門診各樓層更換了美觀舒適的航空椅，給體檢者免費(fèi)提供早餐和開水，輸液室配備了沙發(fā)和閉路電視機(jī);眼科候診室配備了電視機(jī)和錄像機(jī)，宣傳眼病防治知識(shí);口腔科配備VCD和音響設(shè)備，播放輕音樂消除了口腔疾患病人在治療中的恐懼感和治療時(shí)間長的寂寞感，兒科和兒�？圃\室墻壁上張?zhí)藘和ㄍó�，其它一些診室墻壁上也張貼了與該專業(yè)相關(guān)的宣傳畫，指導(dǎo)病人就醫(yī)和自我保健，創(chuàng)造了一個(gè)溫暖、可親、和藹、舒暢的氛圍，使就診者和家長感受到濃濃關(guān)懷，深受社會(huì)和就診者好評(píng)，取得了良好的社會(huì)效益。
作者單位:830011新疆烏魯木齊解放軍第474醫(yī)院
(收稿日期:2003-04-19) (編輯 何蓓), 百拇醫(yī)藥(華高松)
門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院和病人接觸時(shí)間最早，給病人第一印象，而且人數(shù)最多和社會(huì)人員分布最廣的一個(gè)部門。所以，門診服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，醫(yī)療質(zhì)量的高低，直接反映醫(yī)院的整體水平，也是衡量醫(yī)院管理的重要標(biāo)志。因此，我們?cè)陂T診管理和建設(shè)中，堅(jiān)持服務(wù)樹形象，管理求質(zhì)量，創(chuàng)新求發(fā)展的工作思路，取得明顯成效，診療質(zhì)量得到穩(wěn)步提高。
1 服務(wù)樹形象
醫(yī)院形象是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，至關(guān)重要，在衛(wèi)生改革不斷深化，醫(yī)療市場競爭日益激烈的形勢下，在加強(qiáng)硬件建設(shè)的同時(shí)，如何在優(yōu)質(zhì)服務(wù)等軟件上有所突破，是門診管理工作亟待解決的問題，我們堅(jiān)持以精心、方便、及時(shí)為宗旨，以優(yōu)質(zhì)、高效、低耗為追求，從以下幾方面入手，塑造門診的形象
1.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 根據(jù)門診的特點(diǎn)，緊緊圍繞以病人為中心，調(diào)整工作思路，明確服務(wù)宗旨，價(jià)值取向，加強(qiáng)政治思想道德素質(zhì)培養(yǎng)，不斷強(qiáng)化全體人員的服務(wù)意識(shí)，教育全體人員自覺解決好為傷病員服務(wù)中的思想感情和責(zé)任問題，明確為誰行醫(yī)，怎樣服務(wù)的思想，規(guī)范醫(yī)療行為，轉(zhuǎn)變觀念，從思想上、行動(dòng)上實(shí)現(xiàn)由以醫(yī)療為中心向以病人為中心的轉(zhuǎn)變，從而使醫(yī)療服務(wù)的主體由疾病向病人轉(zhuǎn)變，服務(wù)對(duì)象由個(gè)體向群眾轉(zhuǎn)變，服務(wù)觀念由病人求醫(yī)生向醫(yī)生主動(dòng)為病人轉(zhuǎn)變，全心全意為傷病員服務(wù)。
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1.2 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 隨著人們醫(yī)療需求變化，醫(yī)療市場由“賣方”轉(zhuǎn)向“買方”，就醫(yī)環(huán)境對(duì)提高醫(yī)院吸引力、競爭力的重要性日顯突出。我們把改善就醫(yī)環(huán)境，為病人提供優(yōu)美、寧靜、舒適的就診場所作為塑造醫(yī)院門診形象的重要內(nèi)容之一，推出一系列便民優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。在門診大廳設(shè)立了咨詢服務(wù)臺(tái)，固定專人指導(dǎo)病人就診，解答病人提出的各種問題，每層樓有導(dǎo)醫(yī)人員，引導(dǎo)病人就診，攙扶和推送行走不便的病人做檢查;門診一樓設(shè)立了院領(lǐng)導(dǎo)接待室，每日有一名院領(lǐng)導(dǎo)在此值班，解決病人的投訴問題和協(xié)調(diào)各科室工作關(guān)系;在現(xiàn)有條件下，拆除了每層樓原有的鐵柵欄，擴(kuò)大了空間，使門診樓亮起來;在門診大廳設(shè)立了醫(yī)院各科專家一覽表，介紹每位專家特長，擴(kuò)大醫(yī)院在社會(huì)上的知名度;門診大廳配置了電子觸摸屏，介紹醫(yī)院情況，專業(yè)特長，常見病防治知識(shí)，就醫(yī)須知和藥品價(jià)目表等，指導(dǎo)病人就診，使患者了解醫(yī)院，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度。
1.3 提供多樣化服務(wù)，滿足病人需求 隨著人們生活水平的提高，門診以往單一的服務(wù)已不能滿足不同層次病人的需求，我們以滿足病人需求為目標(biāo)，從細(xì)小做起，為病人提供多樣化、全方位服務(wù)。掛號(hào)室實(shí)行彈性工作時(shí)間，根據(jù)不同季節(jié)門診病人量的高低，提前1h或半小時(shí)掛號(hào)，縮短了病人排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間;實(shí)行周六全日制門診，方便不同人群就診;推出“免費(fèi)套餐”，為需禁食水做抽血化驗(yàn)、B超、胃腸拍片、鋇餐透視、胃腸鏡檢查等病人提供免費(fèi)早餐;下基層巡回醫(yī)療，送醫(yī)送藥，健康體檢;根據(jù)受檢者要求、對(duì)成批體檢者到地方單位上門服務(wù)或周六、周日加班體檢，方便了受檢查者;設(shè)立了兒童預(yù)防保健中心，在防治兒科疾病同時(shí)，提供計(jì)劃免疫、預(yù)防接種、健康體檢和咨詢等服務(wù);為確保部隊(duì)官兵就診，開設(shè)了軍人掛號(hào)窗口和軍人診室。使軍人就診“五優(yōu)先”制度落到實(shí)處，同時(shí)還開展了優(yōu)生優(yōu)育指導(dǎo)門診，肝病�？崎T診，為不同層次就診者提供服務(wù)。這些舉措受到患者歡迎和好評(píng)，對(duì)提高醫(yī)院信譽(yù)，樹立醫(yī)院形象，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力起到積極作用。
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2 管理求質(zhì)量
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的生命線。門診匯聚著醫(yī)、技、護(hù)、藥、財(cái)務(wù)等各專業(yè)人員，人員結(jié)構(gòu)由軍人、職員、職工、合同工、臨時(shí)工等各類人員組成，點(diǎn)多面廣，層次參差不齊，管理工作難度大。我們?cè)诠芾碇校瑘?jiān)持以病人為中心，以質(zhì)量為核心、以病人滿意為目標(biāo)，向管理要質(zhì)量、要效益。
2.1 以優(yōu)質(zhì)醫(yī)療為目標(biāo)，健全質(zhì)量保證體系 我們把質(zhì)量實(shí)施、評(píng)估、監(jiān)測和改進(jìn)融入日常工作和管理中，建立完善了門診各項(xiàng)管理制度和各類崗位職責(zé)。先后制定了門、急診優(yōu)質(zhì)服務(wù)年措施，質(zhì)量年活動(dòng)措施，質(zhì)量監(jiān)督措施，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任制，實(shí)行掛牌服務(wù)制度，并在掛號(hào)室、收費(fèi)處、取藥處、特診科、檢驗(yàn)科、病理科、激光美容中心等處的醒目位置公示當(dāng)日值班人員照片、姓名和代號(hào)，以便社會(huì)監(jiān)督。并制定了首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制，首問負(fù)責(zé)制，崗位責(zé)任制等制度。在專業(yè)技術(shù)人員配備上，選技術(shù)好、業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好的人員固定門診工作，對(duì)違犯醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定、責(zé)任心不強(qiáng)和服務(wù)態(tài)度差的人員，經(jīng)二次教育仍故犯者立即予以清退。我們把質(zhì)量控制轉(zhuǎn)向全方位保證，隨時(shí)按病人的合理要求改進(jìn)工作，解決存在的問題，把質(zhì)量目標(biāo)分散到個(gè)人，作為責(zé)任制在各類人員中落實(shí)，保證在日常工作中注意保證質(zhì)量，使病人得到快捷、有效的治療和優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。
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2.2 簡化醫(yī)療流程，提供便捷服務(wù) 我們本著布局合理、病員流動(dòng)方便，診療區(qū)清潔、整齊、有序，保證病人在有限的時(shí)間內(nèi)方便快捷地完成診查，避免病人來回奔波的原則，從減少就診環(huán)節(jié)和就診過程中的往返次數(shù)著手，把方便留給病人，對(duì)門診工作流程進(jìn)行了優(yōu)化，對(duì)掛號(hào)、交費(fèi)、取藥、治療、檢查、辦理入院手續(xù)，出院結(jié)算等區(qū)域布局進(jìn)行了合理調(diào)整使病人劃價(jià)、交費(fèi)通過計(jì)算機(jī)一次完成，取藥、治療、檢查就近完成，不出門診樓就可解決診療的絕大多數(shù)問題。同時(shí)建立了“急救綠色通道”，對(duì)危重病人實(shí)行隨到隨診，先搶救治療，后掛號(hào)交費(fèi)，保證得到及時(shí)有效的治療。2001年 始，急診科聘請(qǐng)了“護(hù)嫂”，為急診病人導(dǎo)醫(yī)，推送病人做各項(xiàng)檢查和送取血標(biāo)本，避免了急診病人找相關(guān)檢查科室難的現(xiàn)象，方便了急診病人，縮短了急診病人就醫(yī)時(shí)間。通過各類人員的通力協(xié)作，保證門診病人在診療過程中得到簡便、快捷、高效的醫(yī)療服務(wù)。
2.3 加強(qiáng)監(jiān)督管理，保證服務(wù)質(zhì)量 我們堅(jiān)持以病人評(píng)價(jià)為尺度，以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把病人的評(píng)價(jià)作為衡量科室和個(gè)人工作質(zhì)量的尺度和獎(jiǎng)懲依據(jù)，把合理檢查，合理用藥，合理收費(fèi)，快診快治，安全有效和病人滿意作為考核醫(yī)務(wù)人員的指標(biāo)。采取隨機(jī)與定期檢查，自我約束與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的方法，門診部成立了以門診主任為組長、副主任和護(hù)士長為副組長，科室骨干為組員等7人醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督小組，對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有目的檢查和評(píng)價(jià)，每周進(jìn)行一次點(diǎn)評(píng)，每月進(jìn)行一次全面檢查評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)和存在問題，認(rèn)真研究及時(shí)解決，每個(gè)季度進(jìn)行一次總結(jié)講評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。堅(jiān)持以技術(shù)勞動(dòng)量、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量取得合理報(bào)酬為導(dǎo)向，把質(zhì)量與個(gè)人切身利益掛鉤，促使醫(yī)務(wù)人員時(shí)時(shí)處處著眼于病人的根本利益，著眼于診療質(zhì)量和效果，使質(zhì)量保證制度措施得到落實(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量。
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3 創(chuàng)新求發(fā)展
與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，是推動(dòng)醫(yī)院建設(shè)不斷發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。特別是在衛(wèi)生改革不斷深入的新形勢下，唯有抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，各項(xiàng)工作才能緊跟時(shí)代的節(jié)拍，得到不斷發(fā)展，我們?cè)陂T診管理中，把創(chuàng)新作為科室發(fā)展的動(dòng)力源，使門診全面建設(shè)穩(wěn)步向前發(fā)展。
3.1 改革管理模式，優(yōu)化組合門診 門診是由臨床、醫(yī)技和輔助科室構(gòu)成的特定的綜合體，科室多、專業(yè)多，人員雜。由于部隊(duì)組織編制的原因，我院按現(xiàn)有編制醫(yī)患比例嚴(yán)重失調(diào)，醫(yī)務(wù)人員短缺現(xiàn)象較為嚴(yán)重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足病人日益增長的需要，此前我院門診只設(shè)大內(nèi)科、大外科、在門診的醫(yī)師既要參與門診工作又要參加急診科的急診值班，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)師下了夜班補(bǔ)休，病人掛了號(hào)而門診無醫(yī)師現(xiàn)象，臨時(shí)安排其它醫(yī)師去頂門診，有時(shí)專業(yè)不對(duì)口，門診的醫(yī)療質(zhì)量發(fā)生危機(jī)，“窗口”形象受到嚴(yán)重影響，診療服務(wù)的連續(xù)性中斷，首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制也難以落到實(shí)處。我們針對(duì)門診管理中存在的問題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，當(dāng)好院領(lǐng)導(dǎo)參謀，大膽提出合理化建議，在院領(lǐng)導(dǎo)和各科室的大力支持下，門診醫(yī)師與急診醫(yī)師分開、固定，改變既往大內(nèi)、大外科門診的狀況，現(xiàn)在開設(shè)呼吸、心血管內(nèi)科，消化、內(nèi)分泌內(nèi)科，腎病、神經(jīng)內(nèi)科，肝病、腫瘤科，普外、泌尿外科，骨外、手外科，心胸外科，神經(jīng)外科，小兒科，兒童保健預(yù)防科，婦產(chǎn)科，肛腸科，眼科，耳鼻喉科，口腔科，軟傷科，理療科，皮膚科，激光美容科，中醫(yī)科，保健科等門診�？疲谌藛T選配上，堅(jiān)持選配素質(zhì)好、技術(shù)強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)多、服務(wù)好、有責(zé)任感的技術(shù)骨干到門診工作。從事急診工作的急診科醫(yī)師與門診工作分開，長期固定在急診科工作，醫(yī)師隊(duì)伍擴(kuò)大、實(shí)行雙班制，避免過去1名醫(yī)師值班，急危重病人多，搶救脫節(jié)，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的現(xiàn)象。改革管理模式，優(yōu)化組合門診后，對(duì)加強(qiáng)門診管理，保證診療質(zhì)量起到了積極作用。
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3.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，拓展服務(wù)功能 我院在堅(jiān)持姓“軍”為兵服務(wù)方向，確保部隊(duì)官兵醫(yī)療需求的前提下，對(duì)駐疆空軍部隊(duì)基層衛(wèi)生技術(shù)干部實(shí)行全程繼續(xù)教育，分期分批開展急診學(xué)習(xí)班，每期3個(gè)月，每批4～5人，現(xiàn)已完成4期培訓(xùn)，使他們知識(shí)得到了更新，業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了進(jìn)一步提高。還下到體系部隊(duì)巡回醫(yī)療，每年下部隊(duì)6～8次，行程數(shù)萬里，送醫(yī)送藥到部隊(duì)各個(gè)邊防哨卡執(zhí)勤點(diǎn)，解決了部隊(duì)就醫(yī)難問題，深受基層廣大官兵歡迎。除此之外還承擔(dān)了孕產(chǎn)婦保健，優(yōu)生優(yōu)育指導(dǎo)，兒童計(jì)劃免疫，下部隊(duì)體檢，飛行員健康檢查，對(duì)口技術(shù)支援布爾津縣人民醫(yī)院和企業(yè)幫扶任務(wù)，擴(kuò)大了醫(yī)院在社會(huì)上知名度，實(shí)現(xiàn)了門診服務(wù)由被動(dòng)型向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變，取得顯著社會(huì)效益。
3.3 以病人為中心，實(shí)施“人性化”服務(wù) 隨著人民生活水平的提高，患者多樣化就診形式的產(chǎn)生，醫(yī)院對(duì)病人的人文關(guān)懷越來越重要。我們?cè)陂T診建設(shè)和管理中，充分體 現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)行人性化服務(wù)。在門診各樓層更換了美觀舒適的航空椅，給體檢者免費(fèi)提供早餐和開水，輸液室配備了沙發(fā)和閉路電視機(jī);眼科候診室配備了電視機(jī)和錄像機(jī)，宣傳眼病防治知識(shí);口腔科配備VCD和音響設(shè)備，播放輕音樂消除了口腔疾患病人在治療中的恐懼感和治療時(shí)間長的寂寞感，兒科和兒�？圃\室墻壁上張?zhí)藘和ㄍó�，其它一些診室墻壁上也張貼了與該專業(yè)相關(guān)的宣傳畫，指導(dǎo)病人就醫(yī)和自我保健，創(chuàng)造了一個(gè)溫暖、可親、和藹、舒暢的氛圍，使就診者和家長感受到濃濃關(guān)懷，深受社會(huì)和就診者好評(píng)，取得了良好的社會(huì)效益。
作者單位:830011新疆烏魯木齊解放軍第474醫(yī)院
(收稿日期:2003-04-19) (編輯 何蓓), 百拇醫(yī)藥(華高松)
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