加強防范意識 維護醫(yī)療秩序穩(wěn)定———醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因與處理探討
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中華醫(yī)學研究雜志 2003年10月 第3卷 第10期
【文獻標識碼】 C 【文章編號】 1680-6115(2003)10-0957-02
在新的《醫(yī)療事故處理條例》正式實施一年之際，很有必要就當前的醫(yī)療糾紛工作進行研究和探討。
1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因分析
1.1 醫(yī)院自身方面的原因
1.1.1 執(zhí)行制度不嚴 在工作中，有些醫(yī)務人員經(jīng)常違反醫(yī)療制度和原則，造成輸錯血、用錯藥，不及時書寫病歷，不認真履行談話和簽字等必要的手續(xù)，出了意外不請示、不報告等，從而造成醫(yī)療缺陷引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.1.2 技術水平不高 有些醫(yī)務人員價值觀不端正，忽視“三基”培訓，基礎知識不牢固，基本功不扎實，對技術不是精益求精，造成漏診、誤診。
1.1.3 工作責任心不強 一些醫(yī)務人員不注重病史詢問和全面體格檢查，過于相信自己的經(jīng)驗，或只按常規(guī)行事而不考慮特殊情況，對上級醫(yī)師交付的事項不及時落實。
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1.1.4 醫(yī)德醫(yī)風不佳 個別醫(yī)務人員職業(yè)道德觀念淡薄，為了經(jīng)濟利益，開大處方，查大項目，“搭車開藥”，收受病人紅包，致使患者及家屬對醫(yī)院不滿。
1.1.5 說話用語不當，不重視醫(yī)患溝通 有的醫(yī)務人員往往只重視手術、治療，忽視病人的心理需求和情感需求，不能詳細地告知病人檢查、治療方案，及其目的、意義和可能的醫(yī)療風險。有的醫(yī)務人員的語言不嚴謹，語言表達不準確，說話太簡單，很容易造成病人及家屬的誤解。
1.1.6 服務態(tài)度不好 有的醫(yī)務人員在病人就診和治療過程中語言生硬、態(tài)度冷漠。這些對患者心理是一種極大的刺激，不僅引起患者及其家屬的反感，也會對醫(yī)務人員產(chǎn)生種種疑慮和偏見，一旦病情有變化，都會與服務態(tài)度不好相提并論，產(chǎn)生糾紛。
1.2 患者方面的原因
1.2.1 醫(yī)療費用與患者的預期療效不相符合引起醫(yī)療糾紛 醫(yī)學是自然科學中發(fā)展較為緩慢的一門學科，醫(yī)務人員盡最大努力治療某些疾病也只能達到一定程度治療效果，不可能包治百病。但大多數(shù)患者對醫(yī)療效果期望值過高，盡管醫(yī)生盡心盡力去治療每一個病人，但一旦疾病突然惡化，患者家屬便不能理解。
, 百拇醫(yī)藥
1.2.2 病人及家屬無理取鬧 極個別病人及家屬借醫(yī)療糾紛之名，無視法律的尊嚴和醫(yī)院的特定場所，無理取鬧，拒交醫(yī)藥費，企圖達到“小鬧小賠”、“大鬧多賠”的目的，其行為造成了醫(yī)院工作的混亂。
1.2.3 有些人對醫(yī)院性質(zhì)認識有偏差 有的患者把醫(yī)院與商店公司等同起來，認為醫(yī)院有錢，是盈利性單位。把醫(yī)院與就診患者的關系看成是商店與一般顧客的關系，要求不出絲毫差錯，否則就要索賠，不能如愿就糾纏不休。
1.3 社會輿論方面的原因 (1)醫(yī)院一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，社會上往往傾向支持患者一方。由于在把“醫(yī)學鑒定說成暗箱操作”的輿論誤導下，一些地方采取了以法醫(yī)鑒定來取代醫(yī)學鑒定的做法，認為這樣會更顯示公正。殊不知，這是一種非常不妥的做法。一個無臨床執(zhí)業(yè)資格的人怎么可能對有執(zhí)業(yè)資格的人的執(zhí)業(yè)行為進行評判呢?(2)過去制定的《醫(yī)療事故處理辦法》已不適應現(xiàn)在的形勢，而現(xiàn)行的法律、法規(guī)又不健全，法院在審理過程中，選擇適用法律時有的偏向患者一方，有些病人及家屬借故糾纏不止，不達目的誓不罷休。(3)新聞媒體不適宜的報道:極少數(shù)的新聞媒體由于缺乏醫(yī)療知識，對醫(yī)院工作既不了解，又不尊重客觀事實，偏執(zhí)一詞，大肆炒作，推波助瀾。更有甚者為了追求“賣點”，歪曲事實，誤導群眾，挑起了患者對醫(yī)院的對抗情緒，加劇了醫(yī)療糾紛的升級，助長了高額索賠不良風氣的形成。
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2 維護醫(yī)療穩(wěn)定的幾點建議
2.1 要加強醫(yī)德醫(yī)風教育 各醫(yī)療單位要牢記黨的“全心全意為人民服務”的宗旨，加大行風建設力度，要求醫(yī)務人員恪守職業(yè)道德、職業(yè)責任和職業(yè)紀律。
2.2 要建立健全各種規(guī)章制度 醫(yī)院要狠抓關鍵性醫(yī)療制度的落實，要求醫(yī)務人員工作上要兢兢業(yè)業(yè)，技術上要精益求精，實施規(guī)范化、標準化服務，使每個醫(yī)療環(huán)節(jié)都有章可循、有法可依。同時還要建立健全檢查監(jiān)督體制，對違反制度和紀律的當事人要嚴管重罰，絕不心慈手軟。
2.3 要在技術上創(chuàng)新 醫(yī)院是治病救人的場所，醫(yī)療技術水平的高低是關鍵。服務態(tài)度再好，給病人看不好病，患者同樣會不滿意。只有不斷學習新知識、新技術，以精湛的技術為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，患者及家屬才能滿意，也會放心。
2.4 要重視運用法律武器保障醫(yī)療行為 醫(yī)療單位在實際工作中要特別注重提高廣大醫(yī)務人員學法、用法、遵法、依法的意識和能力。當前要重點學習實施的《醫(yī)療事故處理條例》及其它相關法律、法規(guī)，不斷增強法制觀念。同時，要大力宣傳、學習本單位出現(xiàn)的救死扶傷、愛崗敬業(yè)、醫(yī)術精、醫(yī)風正、醫(yī)德好的先進典型，弘揚正氣，真正做到遵紀守法，揚善抑惡，為醫(yī)院的發(fā)展營造良好的人文環(huán)境。
, 百拇醫(yī)藥
2.5 要以群眾滿意為標準，切實解決難點問題 堅持以病人為中心，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各種便民服務，方便患者就醫(yī)。對群眾意見大、問題比較突出的科室和個人，要進行重點整改，增強服務透明度，讓群眾“看放心病、花明白錢”，樹立良好的行業(yè)風尚，讓群眾滿意，讓社 會滿意，讓政府滿意，讓職工滿意。
2.6 要加強溝通、相互理解 醫(yī)生在看病的時候，要加強與病人的感情交流，努力和病人做朋友，并努力掌握與患者心理溝通的方法和技巧。要針對患者不同的心理需要，正確引導患者及家屬對診治護理的期望水平，做好心理引導、釋放情緒和心理壓力。只有這樣，才能獲得患者及家屬對醫(yī)院的支持與信任。
2.7 要做好宣傳報道工作 醫(yī)院應尊重新聞媒體，加強與新聞媒體的溝通，把醫(yī)院工作置于社會各界和新聞媒體的監(jiān)督之下。主動邀請新聞記者深入病房去體驗醫(yī)務人員的辛勞、默默無聞、無私奉獻的精神內(nèi)涵，通過多角度加大對醫(yī)院主流及積極因素的宣傳報道。聘請新聞媒體為社會監(jiān)督員，取得新聞媒體對醫(yī)院工作的理解和支持。
2.8 要加強防范意識 強化防范意識對預防醫(yī)療糾紛至關重要。在充分認識醫(yī)療糾紛危害的同時，必須提高醫(yī)院全員防范醫(yī)療糾紛的自覺性。在為患者服務的過程中，從一言一行、每一環(huán)節(jié)做起，努力做到接待病人熱心，診治病人細心，解釋病情耐心，技術操作精心。只要真正做到讓患者和家屬放心、滿意，就能有效地最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
作者單位:410008湖南長沙中南大學湘雅醫(yī)院
(收稿日期:2003-06-07)
(編輯 于少偉), http://www.www.srpcoatings.com(韓笑)
在新的《醫(yī)療事故處理條例》正式實施一年之際，很有必要就當前的醫(yī)療糾紛工作進行研究和探討。
1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因分析
1.1 醫(yī)院自身方面的原因
1.1.1 執(zhí)行制度不嚴 在工作中，有些醫(yī)務人員經(jīng)常違反醫(yī)療制度和原則，造成輸錯血、用錯藥，不及時書寫病歷，不認真履行談話和簽字等必要的手續(xù)，出了意外不請示、不報告等，從而造成醫(yī)療缺陷引發(fā)醫(yī)療糾紛。
1.1.2 技術水平不高 有些醫(yī)務人員價值觀不端正，忽視“三基”培訓，基礎知識不牢固，基本功不扎實，對技術不是精益求精，造成漏診、誤診。
1.1.3 工作責任心不強 一些醫(yī)務人員不注重病史詢問和全面體格檢查，過于相信自己的經(jīng)驗，或只按常規(guī)行事而不考慮特殊情況，對上級醫(yī)師交付的事項不及時落實。
, http://www.www.srpcoatings.com
1.1.4 醫(yī)德醫(yī)風不佳 個別醫(yī)務人員職業(yè)道德觀念淡薄，為了經(jīng)濟利益，開大處方，查大項目，“搭車開藥”，收受病人紅包，致使患者及家屬對醫(yī)院不滿。
1.1.5 說話用語不當，不重視醫(yī)患溝通 有的醫(yī)務人員往往只重視手術、治療，忽視病人的心理需求和情感需求，不能詳細地告知病人檢查、治療方案，及其目的、意義和可能的醫(yī)療風險。有的醫(yī)務人員的語言不嚴謹，語言表達不準確，說話太簡單，很容易造成病人及家屬的誤解。
1.1.6 服務態(tài)度不好 有的醫(yī)務人員在病人就診和治療過程中語言生硬、態(tài)度冷漠。這些對患者心理是一種極大的刺激，不僅引起患者及其家屬的反感，也會對醫(yī)務人員產(chǎn)生種種疑慮和偏見，一旦病情有變化，都會與服務態(tài)度不好相提并論，產(chǎn)生糾紛。
1.2 患者方面的原因
1.2.1 醫(yī)療費用與患者的預期療效不相符合引起醫(yī)療糾紛 醫(yī)學是自然科學中發(fā)展較為緩慢的一門學科，醫(yī)務人員盡最大努力治療某些疾病也只能達到一定程度治療效果，不可能包治百病。但大多數(shù)患者對醫(yī)療效果期望值過高，盡管醫(yī)生盡心盡力去治療每一個病人，但一旦疾病突然惡化，患者家屬便不能理解。
, 百拇醫(yī)藥
1.2.2 病人及家屬無理取鬧 極個別病人及家屬借醫(yī)療糾紛之名，無視法律的尊嚴和醫(yī)院的特定場所，無理取鬧，拒交醫(yī)藥費，企圖達到“小鬧小賠”、“大鬧多賠”的目的，其行為造成了醫(yī)院工作的混亂。
1.2.3 有些人對醫(yī)院性質(zhì)認識有偏差 有的患者把醫(yī)院與商店公司等同起來，認為醫(yī)院有錢，是盈利性單位。把醫(yī)院與就診患者的關系看成是商店與一般顧客的關系，要求不出絲毫差錯，否則就要索賠，不能如愿就糾纏不休。
1.3 社會輿論方面的原因 (1)醫(yī)院一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，社會上往往傾向支持患者一方。由于在把“醫(yī)學鑒定說成暗箱操作”的輿論誤導下，一些地方采取了以法醫(yī)鑒定來取代醫(yī)學鑒定的做法，認為這樣會更顯示公正。殊不知，這是一種非常不妥的做法。一個無臨床執(zhí)業(yè)資格的人怎么可能對有執(zhí)業(yè)資格的人的執(zhí)業(yè)行為進行評判呢?(2)過去制定的《醫(yī)療事故處理辦法》已不適應現(xiàn)在的形勢，而現(xiàn)行的法律、法規(guī)又不健全，法院在審理過程中，選擇適用法律時有的偏向患者一方，有些病人及家屬借故糾纏不止，不達目的誓不罷休。(3)新聞媒體不適宜的報道:極少數(shù)的新聞媒體由于缺乏醫(yī)療知識，對醫(yī)院工作既不了解，又不尊重客觀事實，偏執(zhí)一詞，大肆炒作，推波助瀾。更有甚者為了追求“賣點”，歪曲事實，誤導群眾，挑起了患者對醫(yī)院的對抗情緒，加劇了醫(yī)療糾紛的升級，助長了高額索賠不良風氣的形成。
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2 維護醫(yī)療穩(wěn)定的幾點建議
2.1 要加強醫(yī)德醫(yī)風教育 各醫(yī)療單位要牢記黨的“全心全意為人民服務”的宗旨，加大行風建設力度，要求醫(yī)務人員恪守職業(yè)道德、職業(yè)責任和職業(yè)紀律。
2.2 要建立健全各種規(guī)章制度 醫(yī)院要狠抓關鍵性醫(yī)療制度的落實，要求醫(yī)務人員工作上要兢兢業(yè)業(yè)，技術上要精益求精，實施規(guī)范化、標準化服務，使每個醫(yī)療環(huán)節(jié)都有章可循、有法可依。同時還要建立健全檢查監(jiān)督體制，對違反制度和紀律的當事人要嚴管重罰，絕不心慈手軟。
2.3 要在技術上創(chuàng)新 醫(yī)院是治病救人的場所，醫(yī)療技術水平的高低是關鍵。服務態(tài)度再好，給病人看不好病，患者同樣會不滿意。只有不斷學習新知識、新技術，以精湛的技術為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，患者及家屬才能滿意，也會放心。
2.4 要重視運用法律武器保障醫(yī)療行為 醫(yī)療單位在實際工作中要特別注重提高廣大醫(yī)務人員學法、用法、遵法、依法的意識和能力。當前要重點學習實施的《醫(yī)療事故處理條例》及其它相關法律、法規(guī)，不斷增強法制觀念。同時，要大力宣傳、學習本單位出現(xiàn)的救死扶傷、愛崗敬業(yè)、醫(yī)術精、醫(yī)風正、醫(yī)德好的先進典型，弘揚正氣，真正做到遵紀守法，揚善抑惡，為醫(yī)院的發(fā)展營造良好的人文環(huán)境。
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2.5 要以群眾滿意為標準，切實解決難點問題 堅持以病人為中心，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各種便民服務，方便患者就醫(yī)。對群眾意見大、問題比較突出的科室和個人，要進行重點整改，增強服務透明度，讓群眾“看放心病、花明白錢”，樹立良好的行業(yè)風尚，讓群眾滿意，讓社 會滿意，讓政府滿意，讓職工滿意。
2.6 要加強溝通、相互理解 醫(yī)生在看病的時候，要加強與病人的感情交流，努力和病人做朋友，并努力掌握與患者心理溝通的方法和技巧。要針對患者不同的心理需要，正確引導患者及家屬對診治護理的期望水平，做好心理引導、釋放情緒和心理壓力。只有這樣，才能獲得患者及家屬對醫(yī)院的支持與信任。
2.7 要做好宣傳報道工作 醫(yī)院應尊重新聞媒體，加強與新聞媒體的溝通，把醫(yī)院工作置于社會各界和新聞媒體的監(jiān)督之下。主動邀請新聞記者深入病房去體驗醫(yī)務人員的辛勞、默默無聞、無私奉獻的精神內(nèi)涵，通過多角度加大對醫(yī)院主流及積極因素的宣傳報道。聘請新聞媒體為社會監(jiān)督員，取得新聞媒體對醫(yī)院工作的理解和支持。
2.8 要加強防范意識 強化防范意識對預防醫(yī)療糾紛至關重要。在充分認識醫(yī)療糾紛危害的同時，必須提高醫(yī)院全員防范醫(yī)療糾紛的自覺性。在為患者服務的過程中，從一言一行、每一環(huán)節(jié)做起，努力做到接待病人熱心，診治病人細心，解釋病情耐心，技術操作精心。只要真正做到讓患者和家屬放心、滿意，就能有效地最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
作者單位:410008湖南長沙中南大學湘雅醫(yī)院
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