淺議醫(yī)院如何面對客戶投訴
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杜光會 辜曉明 李惠玲 四川省人民醫(yī)院 四川省人民醫(yī)院 四川省人民醫(yī)院
【摘要】隨著改革開放的不斷深入和人們保健意識的不斷增強,人們對醫(yī)療行業(yè)的服務需求與日俱增,同時也投入了相當?shù)年P注,關于醫(yī)患雙方的權利和義務碰撞所產(chǎn)生的特殊產(chǎn)物—投訴,不可避免地擺在了我們面前,那么作為新時期的醫(yī)院或者說醫(yī)務人員如何擺正位置,認清形勢,探索怎樣科學應對,將成為醫(yī)院管理面臨的重要課題,本文認為要進一步尋求突破須從以下幾方面入手包括:重視及分析投訴的原因,研究科學的處理程序及處理方案;加強培養(yǎng)醫(yī)院企業(yè)文化內(nèi)涵;建立客戶服務中心,建立客戶信息科;強化以人為本的人性化管理理論等。筆者認為只有通過以上幾方面的努力醫(yī)院才能贏得病人滿意、社會滿意,從而真正達到我們向社會承諾的“以病人為中心”人性化的優(yōu)質(zhì)服務目標。
【關鍵詞】 客戶投訴 醫(yī)院文化 人性化服務
【分類號】R197.3
在21世紀的今天我們可以簡單的把醫(yī)院面對的服務群體概括為兩大類:病人及病人家屬。加入WTO我國的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)被歸為服務行業(yè),它的服務對象自然而然就被稱為客戶,客戶的稱為其實也是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與國際接軌的一個表現(xiàn)。醫(yī)院客戶投訴是指客戶因不滿意醫(yī)護人員的服務態(tài)度
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【摘要】隨著改革開放的不斷深入和人們保健意識的不斷增強，人們對醫(yī)療行業(yè)的服務需求與日俱增，同時也投入了相當?shù)年P注，關于醫(yī)患雙方的權利和義務碰撞所產(chǎn)生的特殊產(chǎn)物—投訴，不可避免地擺在了我們面前，那么作為新時期的醫(yī)院或者說醫(yī)務人員如何擺正位置，認清形勢,探索怎樣科學應對，將成為醫(yī)院管理面臨的重要課題，本文認為要進一步尋求突破須從以下幾方面入手包括：重視及分析投訴的原因，研究科學的處理程序及處理方案；加強培養(yǎng)醫(yī)院企業(yè)文化內(nèi)涵；建立客戶服務中心，建立客戶信息科；強化以人為本的人性化管理理論等。筆者認為只有通過以上幾方面的努力醫(yī)院才能贏得病人滿意、社會滿意，從而真正達到我們向社會承諾的“以病人為中心”人性化的優(yōu)質(zhì)服務目標。
【關鍵詞】客戶投訴;醫(yī)院文化;人性化服務
【中圖分類號】 R197.3 【文獻標識碼】A【文章編號】1673-7555[2006]10-5-03
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