健康熱線在醫(yī)院外延服務(wù)中的作用(1)
[摘要] 為了建立良好的護患關(guān)系，達到醫(yī)院和患者雙贏的目標，本院更新觀念，拓寬服務(wù)范圍和渠道，對來醫(yī)院門診就診、住院出院后的患者進行電話隨訪，在調(diào)查了解醫(yī)務(wù)人員工作、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上開通了醫(yī)院健康熱線服務(wù)工作，將醫(yī)療服務(wù)延伸到了社會、家庭。通過醫(yī)院健康熱線服務(wù)平臺臨床專家可直面患者或家屬，對個體有針對性地進行疾病、行為和生活方式的干預和指導，解決患者及患者家屬在疾病和健康方面的困惑和需求，其結(jié)果不僅實現(xiàn)了個性化服務(wù)，鞏固了治療效果，也使醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和外延得以充實和發(fā)展，為提高患者健康信念和治療依從性提供了快捷、方便的服務(wù)。
[關(guān)鍵詞] 健康熱線；外延服務(wù)；作用；護患關(guān)系
[中圖分類號] R-05 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721(2012)02(a)-0157-02
The effect of the health hotline in the extensive services of hospital
, http://www.www.srpcoatings.com
BAO Weihua
Department of Quality Control Office, 253 Hospital of People's Liberation Army, Inner Mongolia Autonomous Region, Hohhot 010051, China
[Abstract] In order to establish good nurse-patient relationship, achieve the goal of hospital and patients all win, our hospital has renewed concept, and the patients coming to our hospital clinic and discharging are interviewed by telephone, the service of the hospital health hotline is open based on investigating and knowing the quality of work and service of medical personnel and the medical services will be extended to the family, society. Through the platform of hospital health hotline service, the hospital clinical specialists can face the patients or their families directly, perform intervention and guidance of diseases, behavior and lifestyle to individuals accordingly and solve the confusions and needs on aspect of disease and health of the patients or their families. The result is that, it not only achieves a personalized service, consolidates the therapeutic effect, but also enriches and develops the connotation and extension of the whole hospital medical services, providing fast and convenient services for the improvement of health beliefs and treatment adherence of patients.
, 百拇醫(yī)藥
[Key words] Health hotline; Extensive services; Effect; Nurse-patient relationship
隨著醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的完美化追求，如何保證患者對醫(yī)院的忠誠度，提高滿意度已引起醫(yī)院各級管理人員的高度重視。為此，本院在狠抓內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量的同時，于2009年1月開展了電話隨訪工作并在2010年7月在電話隨訪的基礎(chǔ)上開通了醫(yī)院健康熱線服務(wù)工作，將醫(yī)療服務(wù)延伸了到社會、家庭，使醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和外延得以充實和發(fā)展，為患者及患者家屬咨詢、了解疾病及健康方面的信息提供了快捷、方便的服務(wù)，收到較好效果，現(xiàn)報道如下：
1 健康熱線在醫(yī)院外延服務(wù)中的作用
醫(yī)院實質(zhì)是一種服務(wù)性的組織，它的生存和發(fā)展有賴于患者和患者家屬的認可和支持，而這種認可和支持都是在醫(yī)患雙方接觸和交流中消長的[1]，健康熱線開通不僅可以使醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)向院外、向社會延伸，同時也為患者在就診、出院后咨詢了解疾病及健康方面的信息提供了方便快捷及醫(yī)患溝通的服務(wù)平臺，同時通過健康熱線，專家直接面對患者，對個體有針對性地進行疾病、行為和生活方式的干預和指導，不僅實現(xiàn)了個性化服務(wù)，鞏固了治療效果，也解決了患者及患者家屬在疾病和健康方面的困惑和需求，提高了就診及出院后對治療的依從性，達到了增進相互理解和支持，促進疾病全面康復和其健康行為有效建立的目的，這對提高患者滿意度和忠誠度具有重要作用，也為拓寬醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容和空間創(chuàng)造了條件，使醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和外延得以充實和發(fā)展。
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2 開通健康熱線的方法及效果
2.1 方法
本院自2009年1月開始了電話隨訪工作并在2010年7月設(shè)立電話隨訪辦公室，同時開通了醫(yī)院健康熱線并向社會公布，隨訪人員在了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度的同時，針對患者提出的就診及出院后健康及疾病愈后方面的困惑和問題，如：病情變化的處理、出院后用藥方法、劑量調(diào)整、持續(xù)留置引流管、尿管等健康問題，需專科醫(yī)務(wù)人員幫助和指導，隨訪人員為患者及患者家屬提供醫(yī)院健康熱線，并及時轉(zhuǎn)到相關(guān)科室，由專家或經(jīng)治醫(yī)生進行專業(yè)化的健康指導和治療干預，幫助個體綜合認識健康風險，解決在治療、護理中需處理和注意的問題，及時糾正不健康的行為和習慣，以促進疾病康復并增強維護自身健康的責任感和信心。
2.2 效果
自2010年7月本院在電話隨訪的基礎(chǔ)上開通了健康熱線服務(wù)工作，不僅拓寬了醫(yī)院服務(wù)范圍，也使醫(yī)患溝通渠道更為暢通，實現(xiàn)了患者及患者家屬有健康及疾病方面的困惑、出院后需處理的醫(yī)療護理問題可不來醫(yī)院就能得到專家或?qū)？漆t(yī)生的幫助和指導，從而享受到快捷、方便、有效的服務(wù)，達到了提高患者健康信念和治療依從性的目的。
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3 討論
3.1 健康熱線充實了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵和外延
良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能力可以使患者恢復健康，有助于生活質(zhì)量的提高[3]，患者出院后在心理上往往易忽視一些必要的預防保健措施，因此，重視門診就診后、出院后患者的后續(xù)治療和健康指導，對鞏固治療效果至關(guān)重要[2]。隨訪人員在電話隨訪中主動了解患者門診及出院后的健康情況，并根據(jù)患者提出的就診及出院后的健康及疾病方面的服務(wù)需求及存在的問題，需�？漆t(yī)師幫助和指導，隨訪人員及時通過健康熱線轉(zhuǎn)到相關(guān)科室專家或經(jīng)治醫(yī)生進行有針對性、專業(yè)化的幫助和指導，實現(xiàn)了患者足不出戶就能得到疾病及治療方面的幫助和支持，這樣既可避免患者從醫(yī)院過渡到家庭出現(xiàn)的治療脫節(jié)，解決患者健康行為能力及出院后醫(yī)療護理支持不足的問題，又可有效地提高患者出院后對治療的依從性和改善其健康行為的能力。使患者出院后的后續(xù)服務(wù)不僅只是局限于對醫(yī)院服務(wù)的滿意度調(diào)查評價，而是臨床醫(yī)療專家、�？漆t(yī)生直接參與到患者就診、出院后的后續(xù)醫(yī)療、護理和健康指導的服務(wù)中，使醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和外延得以充實和發(fā)展。, http://www.www.srpcoatings.com(包衛(wèi)華)
[關(guān)鍵詞] 健康熱線；外延服務(wù)；作用；護患關(guān)系
[中圖分類號] R-05 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721(2012)02(a)-0157-02
The effect of the health hotline in the extensive services of hospital
, http://www.www.srpcoatings.com
BAO Weihua
Department of Quality Control Office, 253 Hospital of People's Liberation Army, Inner Mongolia Autonomous Region, Hohhot 010051, China
[Abstract] In order to establish good nurse-patient relationship, achieve the goal of hospital and patients all win, our hospital has renewed concept, and the patients coming to our hospital clinic and discharging are interviewed by telephone, the service of the hospital health hotline is open based on investigating and knowing the quality of work and service of medical personnel and the medical services will be extended to the family, society. Through the platform of hospital health hotline service, the hospital clinical specialists can face the patients or their families directly, perform intervention and guidance of diseases, behavior and lifestyle to individuals accordingly and solve the confusions and needs on aspect of disease and health of the patients or their families. The result is that, it not only achieves a personalized service, consolidates the therapeutic effect, but also enriches and develops the connotation and extension of the whole hospital medical services, providing fast and convenient services for the improvement of health beliefs and treatment adherence of patients.
, 百拇醫(yī)藥
[Key words] Health hotline; Extensive services; Effect; Nurse-patient relationship
隨著醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的完美化追求，如何保證患者對醫(yī)院的忠誠度，提高滿意度已引起醫(yī)院各級管理人員的高度重視。為此，本院在狠抓內(nèi)涵建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量的同時，于2009年1月開展了電話隨訪工作并在2010年7月在電話隨訪的基礎(chǔ)上開通了醫(yī)院健康熱線服務(wù)工作，將醫(yī)療服務(wù)延伸了到社會、家庭，使醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和外延得以充實和發(fā)展，為患者及患者家屬咨詢、了解疾病及健康方面的信息提供了快捷、方便的服務(wù)，收到較好效果，現(xiàn)報道如下：
1 健康熱線在醫(yī)院外延服務(wù)中的作用
醫(yī)院實質(zhì)是一種服務(wù)性的組織，它的生存和發(fā)展有賴于患者和患者家屬的認可和支持，而這種認可和支持都是在醫(yī)患雙方接觸和交流中消長的[1]，健康熱線開通不僅可以使醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)向院外、向社會延伸，同時也為患者在就診、出院后咨詢了解疾病及健康方面的信息提供了方便快捷及醫(yī)患溝通的服務(wù)平臺，同時通過健康熱線，專家直接面對患者，對個體有針對性地進行疾病、行為和生活方式的干預和指導，不僅實現(xiàn)了個性化服務(wù)，鞏固了治療效果，也解決了患者及患者家屬在疾病和健康方面的困惑和需求，提高了就診及出院后對治療的依從性，達到了增進相互理解和支持，促進疾病全面康復和其健康行為有效建立的目的，這對提高患者滿意度和忠誠度具有重要作用，也為拓寬醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容和空間創(chuàng)造了條件，使醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和外延得以充實和發(fā)展。
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2 開通健康熱線的方法及效果
2.1 方法
本院自2009年1月開始了電話隨訪工作并在2010年7月設(shè)立電話隨訪辦公室，同時開通了醫(yī)院健康熱線并向社會公布，隨訪人員在了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度的同時，針對患者提出的就診及出院后健康及疾病愈后方面的困惑和問題，如：病情變化的處理、出院后用藥方法、劑量調(diào)整、持續(xù)留置引流管、尿管等健康問題，需專科醫(yī)務(wù)人員幫助和指導，隨訪人員為患者及患者家屬提供醫(yī)院健康熱線，并及時轉(zhuǎn)到相關(guān)科室，由專家或經(jīng)治醫(yī)生進行專業(yè)化的健康指導和治療干預，幫助個體綜合認識健康風險，解決在治療、護理中需處理和注意的問題，及時糾正不健康的行為和習慣，以促進疾病康復并增強維護自身健康的責任感和信心。
2.2 效果
自2010年7月本院在電話隨訪的基礎(chǔ)上開通了健康熱線服務(wù)工作，不僅拓寬了醫(yī)院服務(wù)范圍，也使醫(yī)患溝通渠道更為暢通，實現(xiàn)了患者及患者家屬有健康及疾病方面的困惑、出院后需處理的醫(yī)療護理問題可不來醫(yī)院就能得到專家或?qū)？漆t(yī)生的幫助和指導，從而享受到快捷、方便、有效的服務(wù)，達到了提高患者健康信念和治療依從性的目的。
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3 討論
3.1 健康熱線充實了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵和外延
良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能力可以使患者恢復健康，有助于生活質(zhì)量的提高[3]，患者出院后在心理上往往易忽視一些必要的預防保健措施，因此，重視門診就診后、出院后患者的后續(xù)治療和健康指導，對鞏固治療效果至關(guān)重要[2]。隨訪人員在電話隨訪中主動了解患者門診及出院后的健康情況，并根據(jù)患者提出的就診及出院后的健康及疾病方面的服務(wù)需求及存在的問題，需�？漆t(yī)師幫助和指導，隨訪人員及時通過健康熱線轉(zhuǎn)到相關(guān)科室專家或經(jīng)治醫(yī)生進行有針對性、專業(yè)化的幫助和指導，實現(xiàn)了患者足不出戶就能得到疾病及治療方面的幫助和支持，這樣既可避免患者從醫(yī)院過渡到家庭出現(xiàn)的治療脫節(jié)，解決患者健康行為能力及出院后醫(yī)療護理支持不足的問題，又可有效地提高患者出院后對治療的依從性和改善其健康行為的能力。使患者出院后的后續(xù)服務(wù)不僅只是局限于對醫(yī)院服務(wù)的滿意度調(diào)查評價，而是臨床醫(yī)療專家、�？漆t(yī)生直接參與到患者就診、出院后的后續(xù)醫(yī)療、護理和健康指導的服務(wù)中，使醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和外延得以充實和發(fā)展。, http://www.www.srpcoatings.com(包衛(wèi)華)