人性化服務(wù)在醫(yī)院護(hù)理管理中的實(shí)踐與效果(1)
[摘要]目的：探討人性化服務(wù)在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用與效果。方法：從改善醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，增加便民措施，提高護(hù)士“三基”水平，加強(qiáng)護(hù)患溝通，并將人性化服務(wù)滲透到護(hù)理管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。結(jié)果：通過(guò)實(shí)施以人為本的服務(wù)理念，病人滿(mǎn)意度和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量明顯提高。結(jié)論：通過(guò)人性化服務(wù)在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用，縮短了醫(yī)患距離，減少了醫(yī)療護(hù)理糾紛，形成醫(yī)患雙贏的局面。
關(guān)鍵詞：人性化服務(wù) 護(hù)理管理 實(shí)踐 效果
[Abstract]Objective To explore human services in the hospital nursing management practice and result. Method Improve the hospital environment ,optimizing the process of service delivery ,increase convenience measures to enhance the protection of “three” basic levels, strengthen nurse -patient communication and human services integrated into every aspect of nursing management. Results Through the implementation of people-oriented service concept ,patient satisfaction and health care quality was mankedly improved. Conclusion Human services in the hospital’s nursing management application, thus closing the gap between doctors and patients, reduced health care disputes a patient win-win situation .
, 百拇醫(yī)藥
[Key Words] Human Services; Nursing Management ; Practice ;Results
中圖分類(lèi)號(hào)：473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1729-2190(2007)12-0009-03
隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，人們對(duì)身心健康和生存質(zhì)量的需要不斷擴(kuò)展，對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、操作技能和綜合素質(zhì)提出了更多、更高要求，護(hù)理模式和方式的最佳選擇也成為了廣大護(hù)理工作者追求的目標(biāo)，所以護(hù)理服務(wù)已成為各家醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新熱點(diǎn)。2003年我院實(shí)施護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新，全面改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，注重人心化服務(wù)，并將人性化服務(wù)理念運(yùn)用于護(hù)理管理中，經(jīng)過(guò)4年多的實(shí)踐探索中，有效地提高了病人滿(mǎn)意度，真實(shí)地引導(dǎo)護(hù)士把為病人服務(wù)的理念延伸和升華，突出了醫(yī)院護(hù)理管理特色�，F(xiàn)將具體做法總結(jié)如下。
1 具體做法
, 百拇醫(yī)藥
1.1 找出現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距
原護(hù)理工作存在的 差距表現(xiàn)：(1)護(hù)理結(jié)構(gòu)不合理，護(hù)士來(lái)自全省各地，普遍年青，學(xué)歷、職稱(chēng)偏底，技術(shù)水平參差不齊，跟不上專(zhuān)業(yè)發(fā)展步伐。(2)服務(wù)觀(guān)念滯后，護(hù)士每天機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏對(duì)病人的人文關(guān)懷。(3)護(hù)理排班和護(hù)士的觀(guān)念傳統(tǒng)，護(hù)患間交流不及時(shí)，不能滿(mǎn)足病人的要求。(4)護(hù)理編制短缺、分配制度不完善，也是影響護(hù)理服務(wù)的一個(gè)因素。針對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)院護(hù)理部實(shí)施護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
1.2 創(chuàng)新人文護(hù)理服務(wù)模式，全面改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1.2.1加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的人性化服務(wù)的教育和培訓(xùn)。護(hù)理人員要想達(dá)到對(duì)病人實(shí)行全方位的護(hù)理，就必須具有較全的人文知識(shí)，因此，護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員的人文知識(shí)進(jìn)行全員培訓(xùn)，采取遠(yuǎn)程教學(xué)和外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的護(hù)理骨干授課，讓護(hù)士能學(xué)以致用，將人文理論知識(shí)與臨床工作緊密結(jié)合起來(lái)，使人文理念貫穿于實(shí)際工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)為病人著想，為病人排憂(yōu)解難，學(xué)會(huì)換位思考，尤其在整體護(hù)理過(guò)程中，善于運(yùn)用自己的知識(shí)貯備，同病人多角度，全方位地交流、溝通，可使病人緩釋病痛，化解醫(yī)患矛盾，縮短醫(yī)患距離，增加對(duì)護(hù)士的信任，提高護(hù)理質(zhì)量[1]。
, http://www.www.srpcoatings.com
1.2.2注入人文關(guān)懷，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。關(guān)懷是護(hù)理的核心概念與中心任務(wù)，它使病人產(chǎn)生安全感，有效的關(guān)懷能增強(qiáng)病人應(yīng)對(duì)壓力的能力[2]，促進(jìn)病人康復(fù)，降低護(hù)理糾紛。護(hù)士關(guān)懷行為與病人的焦慮程度成反比，與滿(mǎn)意程度成正比[3]。過(guò)去，我們只注重醫(yī)療質(zhì)量，而忽略了病人的心理需求，盡管我們辛苦，卻得不到病人的理解、信任。經(jīng)過(guò)反思和大量宣傳，院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀(guān)念，廢除陳舊思想，強(qiáng)化“以病人滿(mǎn)意”為第一標(biāo)準(zhǔn)，深化“工作為了病人、言行體現(xiàn)愛(ài)心”的服務(wù)理念，在醫(yī)院實(shí)行了“一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一張聯(lián)系卡，一杯牛奶，一日清單”的“五個(gè)一”服務(wù)，護(hù)理部公開(kāi)向社會(huì)承諾“四心”服務(wù)，即“耐心、熱心、細(xì)心、虛心”，并將此標(biāo)志牌掛墻到各護(hù)理單元。通過(guò)一系列“感動(dòng)服務(wù)”的實(shí)施，徹底轉(zhuǎn)變了醫(yī)務(wù)人員以自我為中心，以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的服務(wù)觀(guān)念[4]，給予病人人性化的護(hù)理，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院還根據(jù)《廣東省醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒供應(yīng)室審核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，將全院滅菌物品集中到供應(yīng)室按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，減輕了臨床負(fù)擔(dān)，真正將“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的誓言落到實(shí)處，堅(jiān)持病區(qū)護(hù)士多進(jìn)病房，多與病人談心，多幫助病人，營(yíng)造一種新的工作氛圍，建立新的護(hù)患關(guān)系[5] 將人性化護(hù)理服務(wù)滲透到整個(gè)護(hù)理工作中去。
, 百拇醫(yī)藥
1.2.3健全護(hù)理質(zhì)量管理體系,提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理部實(shí)行全面護(hù)理質(zhì)量考核，由全院護(hù)士長(zhǎng)組建質(zhì)量監(jiān)控小組，制定護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，包括禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、工作質(zhì)量、理論技能、勞動(dòng)紀(jì)錄等。依據(jù)質(zhì)控檢查，如夜查、抽查、月查、季度查，內(nèi)外科交替查，并結(jié)合病人問(wèn)卷調(diào)查對(duì)護(hù)士進(jìn)行評(píng)定。護(hù)理部還通過(guò)每季度評(píng)選“優(yōu)勝護(hù)理單元”的活動(dòng)，激發(fā)了護(hù)士的自我約束，自我管理意識(shí)，把個(gè)人目標(biāo)統(tǒng)一于護(hù)理工作目標(biāo)，達(dá)到一種整合效果[6]。
1.2.4轉(zhuǎn)變時(shí)間成本效益觀(guān)念，提高服務(wù)效果。護(hù)理部根據(jù)病人需求和護(hù)理工作特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究并征求科室意見(jiàn)，推出彈性排班制，彈性班本著調(diào)整工作時(shí)間，在護(hù)理工作薄弱時(shí)段保證足夠人員，安排早晚班、中班、夜班、機(jī)動(dòng)班，打破固定8小時(shí)的排班模式[7]，使護(hù)士工作安排更貼近病人的需要，更有時(shí)間與病人交談，了解病人內(nèi)心想法，對(duì)病人實(shí)施心理護(hù)理及健康指導(dǎo)。
1.3 人性化服務(wù)體現(xiàn)在護(hù)理管理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)
, 百拇醫(yī)藥
1.3.1在良好的環(huán)境和氣氛中體現(xiàn)人文關(guān)懷
病人由于角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)新的環(huán)境產(chǎn)生陌生、恐懼感，當(dāng)病人來(lái)到病區(qū)，護(hù)士主動(dòng)、熱情迎接，將其帶到病房，介紹病區(qū)環(huán)境，主管醫(yī)生、護(hù)士、病房設(shè)施及使用方法，讓病人盡快適應(yīng)環(huán)境，配合治療與護(hù)理。為了病人早日康復(fù)，我院為病人營(yíng)造了一種溫馨的住院環(huán)境，由原來(lái)一個(gè)病區(qū)只有一間公用廁所改建為每間病房都有廁所，為方便病人各種體位，病床改建手搖式升降床頭、床尾以及功能健身床,病室內(nèi)備有電視、電話(huà)、空調(diào)(風(fēng)扇)、熱水器、床頭配有呼叫器、套間內(nèi)另備茶幾、沙發(fā)、會(huì)客廳，在做某些特殊檢查治療時(shí)，為保護(hù)病人隱私配有屏風(fēng)，病房走廊掛有各種宣傳欄，手術(shù)室安裝中央空調(diào)，手術(shù)間配有背景音樂(lè)系統(tǒng)等，急診科根據(jù)病人特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)生命綠色通道，為糖尿病人,哮喘病人制備生命救助卡，病人在住院期間若遇生日，科主任、護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)病區(qū)護(hù)士給壽星贈(zèng)送鮮花、生日卡致美好祝福。若遇新年，院長(zhǎng)帶領(lǐng)院委會(huì)成員到病區(qū)看望病人贈(zèng)送慰問(wèn)金和新年祝福。去年，我院建立了扶貧救助基金，由全院職工捐款救助特困病人，讓病人真正感到“醫(yī)院是人民的醫(yī)院”。, http://www.www.srpcoatings.com(賴(lài)孝蘭)
關(guān)鍵詞：人性化服務(wù) 護(hù)理管理 實(shí)踐 效果
[Abstract]Objective To explore human services in the hospital nursing management practice and result. Method Improve the hospital environment ,optimizing the process of service delivery ,increase convenience measures to enhance the protection of “three” basic levels, strengthen nurse -patient communication and human services integrated into every aspect of nursing management. Results Through the implementation of people-oriented service concept ,patient satisfaction and health care quality was mankedly improved. Conclusion Human services in the hospital’s nursing management application, thus closing the gap between doctors and patients, reduced health care disputes a patient win-win situation .
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[Key Words] Human Services; Nursing Management ; Practice ;Results
中圖分類(lèi)號(hào)：473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1729-2190(2007)12-0009-03
隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，人們對(duì)身心健康和生存質(zhì)量的需要不斷擴(kuò)展，對(duì)護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、操作技能和綜合素質(zhì)提出了更多、更高要求，護(hù)理模式和方式的最佳選擇也成為了廣大護(hù)理工作者追求的目標(biāo)，所以護(hù)理服務(wù)已成為各家醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新熱點(diǎn)。2003年我院實(shí)施護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新，全面改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，注重人心化服務(wù)，并將人性化服務(wù)理念運(yùn)用于護(hù)理管理中，經(jīng)過(guò)4年多的實(shí)踐探索中，有效地提高了病人滿(mǎn)意度，真實(shí)地引導(dǎo)護(hù)士把為病人服務(wù)的理念延伸和升華，突出了醫(yī)院護(hù)理管理特色�，F(xiàn)將具體做法總結(jié)如下。
1 具體做法
, 百拇醫(yī)藥
1.1 找出現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距
原護(hù)理工作存在的 差距表現(xiàn)：(1)護(hù)理結(jié)構(gòu)不合理，護(hù)士來(lái)自全省各地，普遍年青，學(xué)歷、職稱(chēng)偏底，技術(shù)水平參差不齊，跟不上專(zhuān)業(yè)發(fā)展步伐。(2)服務(wù)觀(guān)念滯后，護(hù)士每天機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，缺乏對(duì)病人的人文關(guān)懷。(3)護(hù)理排班和護(hù)士的觀(guān)念傳統(tǒng)，護(hù)患間交流不及時(shí)，不能滿(mǎn)足病人的要求。(4)護(hù)理編制短缺、分配制度不完善，也是影響護(hù)理服務(wù)的一個(gè)因素。針對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)，醫(yī)院護(hù)理部實(shí)施護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
1.2 創(chuàng)新人文護(hù)理服務(wù)模式，全面改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
1.2.1加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的人性化服務(wù)的教育和培訓(xùn)。護(hù)理人員要想達(dá)到對(duì)病人實(shí)行全方位的護(hù)理，就必須具有較全的人文知識(shí)，因此，護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員的人文知識(shí)進(jìn)行全員培訓(xùn)，采取遠(yuǎn)程教學(xué)和外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的護(hù)理骨干授課，讓護(hù)士能學(xué)以致用，將人文理論知識(shí)與臨床工作緊密結(jié)合起來(lái)，使人文理念貫穿于實(shí)際工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)為病人著想，為病人排憂(yōu)解難，學(xué)會(huì)換位思考，尤其在整體護(hù)理過(guò)程中，善于運(yùn)用自己的知識(shí)貯備，同病人多角度，全方位地交流、溝通，可使病人緩釋病痛，化解醫(yī)患矛盾，縮短醫(yī)患距離，增加對(duì)護(hù)士的信任，提高護(hù)理質(zhì)量[1]。
, http://www.www.srpcoatings.com
1.2.2注入人文關(guān)懷，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。關(guān)懷是護(hù)理的核心概念與中心任務(wù)，它使病人產(chǎn)生安全感，有效的關(guān)懷能增強(qiáng)病人應(yīng)對(duì)壓力的能力[2]，促進(jìn)病人康復(fù)，降低護(hù)理糾紛。護(hù)士關(guān)懷行為與病人的焦慮程度成反比，與滿(mǎn)意程度成正比[3]。過(guò)去，我們只注重醫(yī)療質(zhì)量，而忽略了病人的心理需求，盡管我們辛苦，卻得不到病人的理解、信任。經(jīng)過(guò)反思和大量宣傳，院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀(guān)念，廢除陳舊思想，強(qiáng)化“以病人滿(mǎn)意”為第一標(biāo)準(zhǔn)，深化“工作為了病人、言行體現(xiàn)愛(ài)心”的服務(wù)理念，在醫(yī)院實(shí)行了“一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一張聯(lián)系卡，一杯牛奶，一日清單”的“五個(gè)一”服務(wù)，護(hù)理部公開(kāi)向社會(huì)承諾“四心”服務(wù)，即“耐心、熱心、細(xì)心、虛心”，并將此標(biāo)志牌掛墻到各護(hù)理單元。通過(guò)一系列“感動(dòng)服務(wù)”的實(shí)施，徹底轉(zhuǎn)變了醫(yī)務(wù)人員以自我為中心，以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)的服務(wù)觀(guān)念[4]，給予病人人性化的護(hù)理，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院還根據(jù)《廣東省醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒供應(yīng)室審核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，將全院滅菌物品集中到供應(yīng)室按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，減輕了臨床負(fù)擔(dān)，真正將“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”的誓言落到實(shí)處，堅(jiān)持病區(qū)護(hù)士多進(jìn)病房，多與病人談心，多幫助病人，營(yíng)造一種新的工作氛圍，建立新的護(hù)患關(guān)系[5] 將人性化護(hù)理服務(wù)滲透到整個(gè)護(hù)理工作中去。
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1.2.3健全護(hù)理質(zhì)量管理體系,提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理部實(shí)行全面護(hù)理質(zhì)量考核，由全院護(hù)士長(zhǎng)組建質(zhì)量監(jiān)控小組，制定護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，包括禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、工作質(zhì)量、理論技能、勞動(dòng)紀(jì)錄等。依據(jù)質(zhì)控檢查，如夜查、抽查、月查、季度查，內(nèi)外科交替查，并結(jié)合病人問(wèn)卷調(diào)查對(duì)護(hù)士進(jìn)行評(píng)定。護(hù)理部還通過(guò)每季度評(píng)選“優(yōu)勝護(hù)理單元”的活動(dòng)，激發(fā)了護(hù)士的自我約束，自我管理意識(shí)，把個(gè)人目標(biāo)統(tǒng)一于護(hù)理工作目標(biāo)，達(dá)到一種整合效果[6]。
1.2.4轉(zhuǎn)變時(shí)間成本效益觀(guān)念，提高服務(wù)效果。護(hù)理部根據(jù)病人需求和護(hù)理工作特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究并征求科室意見(jiàn)，推出彈性排班制，彈性班本著調(diào)整工作時(shí)間，在護(hù)理工作薄弱時(shí)段保證足夠人員，安排早晚班、中班、夜班、機(jī)動(dòng)班，打破固定8小時(shí)的排班模式[7]，使護(hù)士工作安排更貼近病人的需要，更有時(shí)間與病人交談，了解病人內(nèi)心想法，對(duì)病人實(shí)施心理護(hù)理及健康指導(dǎo)。
1.3 人性化服務(wù)體現(xiàn)在護(hù)理管理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)
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1.3.1在良好的環(huán)境和氣氛中體現(xiàn)人文關(guān)懷
病人由于角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)新的環(huán)境產(chǎn)生陌生、恐懼感，當(dāng)病人來(lái)到病區(qū)，護(hù)士主動(dòng)、熱情迎接，將其帶到病房，介紹病區(qū)環(huán)境，主管醫(yī)生、護(hù)士、病房設(shè)施及使用方法，讓病人盡快適應(yīng)環(huán)境，配合治療與護(hù)理。為了病人早日康復(fù)，我院為病人營(yíng)造了一種溫馨的住院環(huán)境，由原來(lái)一個(gè)病區(qū)只有一間公用廁所改建為每間病房都有廁所，為方便病人各種體位，病床改建手搖式升降床頭、床尾以及功能健身床,病室內(nèi)備有電視、電話(huà)、空調(diào)(風(fēng)扇)、熱水器、床頭配有呼叫器、套間內(nèi)另備茶幾、沙發(fā)、會(huì)客廳，在做某些特殊檢查治療時(shí)，為保護(hù)病人隱私配有屏風(fēng)，病房走廊掛有各種宣傳欄，手術(shù)室安裝中央空調(diào)，手術(shù)間配有背景音樂(lè)系統(tǒng)等，急診科根據(jù)病人特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)生命綠色通道，為糖尿病人,哮喘病人制備生命救助卡，病人在住院期間若遇生日，科主任、護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)病區(qū)護(hù)士給壽星贈(zèng)送鮮花、生日卡致美好祝福。若遇新年，院長(zhǎng)帶領(lǐng)院委會(huì)成員到病區(qū)看望病人贈(zèng)送慰問(wèn)金和新年祝福。去年，我院建立了扶貧救助基金，由全院職工捐款救助特困病人，讓病人真正感到“醫(yī)院是人民的醫(yī)院”。, http://www.www.srpcoatings.com(賴(lài)孝蘭)